 |
Отрасль: финансовый сектор
Специализация: кредитный брокеридж  Анкета
|
Руководство компании «ФОСБОРН ХОУМ», растущей стремительными темпами (объем сопровождаемых кредитов в 2007 году, по предварительным данным, составил свыше 275 млн долл. США против 60 млн долл. США в 2006 г.), в середине 2006 года пришло к выводу о необходимости внедрения специального ИТ-решения для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). «Внедрение CRM-системы было вызвано стремлением повысить эффективность бизнеса и высокими темпами роста «ФОСБОРН ХОУМ». Не имея ИТ-системы, компании было бы намного сложнее вырасти до нынешних размеров, так как ей попросту было бы труднее управлять», – признается генеральный директор ООО «ФОСБОРН ХОУМ» Василий Белов.
Чтобы внедрить в компании CRM-систему, построенную на ИТ-решении «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM», потребовалось около 7 месяцев: 3 из них было потрачено на анализ и оптимизацию бизнес-процессов, 2 – на первичную настройку системы сотрудниками «ЦМД-софта», еще 2 – на опытно-промышленную эксплуатацию, в ходе которой проводилась доработка системы.
Работы над внедрением системы происходили под непосредственным контролем руководства «ФОСБОРН ХОУМ». В целях соблюдения сроков по запуску системы руководство компании-заказчика со своей стороны приняло принципиальное решение не вносить изменений в техзадание до момента сдачи системы в опытно-промышленную эксплуатацию. Генеральный директор компании, убедившись в том, что ИТ-решение готово выполнять свои базовые функции, информировал всех сотрудников колл-центра, кредитных подразделений и департамента недвижимости об обязательном переходе на работу с новой системой в течение двух недель. А также о том, что к этому моменту в Microsoft Dynamics CRM должны быть импортированы все требуемые исходные данные из файлов Excel. Жесткость подхода возымела действие: в начале апреля 2007 года система заработала в режиме промышленной эксплуатации. В 2006 году, когда информация о работе с клиентами заносилась пользователями в файлы Excel, компания ощущала на себе все «прелести» децентрализации – риски потери информации, трудности поиска актуальной информации при изменении ответственных за ту или иную операцию или расширении штата сотрудников. По словам Василия Белова, наибольшим эффектом от внедрения системы на технологической базе Microsoft Dynamics CRM можно считать то, что «ФОСБОРН ХОУМ» удалось замкнуть цепочку учета работы с клиентом: CRM-система охватывает все процессы от call-центра (с момента первого обращения клиента в компанию) до бухгалтерии (выставления счета).
«Мы отличаемся от большинства других участников рынка тем, что не только ведем базу по клиентам, которые уже воспользовались нашими услугами, но и контролируем взаимодействие с новыми клиентами с момента их первого звонка в компанию или подачи заявки через сайт», – поясняет глава «ФОСБОРН ХОУМ». В ИТ-решении реализован весь цикл работы с клиентом: учёт первичных обращений, подбор кредитной программы и расчёт параметров кредита, подготовка и формирование кредитных досье для подачи в банки-партнёры, поиск и подбор объектов недвижимости, взаимодействие со страховыми и оценочными компаниями, заключение и последующее сопровождение сделки. ИТ-система стала технологическим катализатором повышения эффективности продаж: по данным компании, с апреля по декабрь 2007 года эффективность выросла на 60%.
Первые данные о клиенте вносятся в систему оператором call-центра или автоматически поступают с веб-страницы «ФОСБОРН ХОУМ». После регистрации заявки в системе ей присваивается статус «новая» и автоматически выбирается ответственный за «ведение клиента» менеджер (исполнитель назначается в зависимости от ряда факторов – типа продукта, квалификации специалиста, его загруженности работой и т. д.). Все этапы взаимодействия с клиентом сотрудник продающего подразделения отражает в системе, благодаря чему у руководства есть возможность получать информацию об эффективности работы сотрудника, в частности, узнавать время, затрачиваемое на выполнение тех или иных задач. Регистрирует в системе свои действия и служба контроля качества (в ее функции входит контроль за обслуживанием клиентов).
Одна из важнейших составляющих внедренной CRM-системы – механизм подбора оптимальной кредитной программы (кредитный оптимизатор). Исходя из пожеланий и возможностей клиента и предложений на рынке оптимизатор помогает подобрать ипотечную программу, в наибольшей степени устраивающую клиента. Кредитный оптимизатор заметно ускоряет и упрощает работу менеджеров продающего подразделения: по состоянию на декабрь 2007 года у компании «ФОСБОРН ХОУМ» было около 50 банков-партнеров, каждый из которых предлагает в среднем 5-6 различных ипотечных программ, и при таких объемах информации поиск предложений вручную малоэффективен.
При заключении договора с клиентом система помогает брокеру выполнить автоматическую печать анкеты по форме банка, договора на оказание услуг, актов выполненных работ и других необходимых документов. Списки документов, требуемых банками-партнерами, отражены в системе. После того как досье клиента сформировано, оно обычно направляется в банк курьером. В компании подчеркивают, что система поддерживает и бездокументарную подачу досье – «ФОСБОРН ХОУМ» готов и к электронному документообороту.
Информацию по взаимодействию с партнерами (банками, страховыми, оценочными компаниями) сотрудники «ФОСБОРН ХОУМ» могут видеть в режиме онлайн. Стоимость услуг кредитного брокера рассчитывается автоматически. Помимо поддержки текущих бизнес-процессов, ИТ-решение обеспечивает руководство обширной аналитической информацией для принятия решений. В системе настроено около 60 видов отчетов, благодаря которым топ-менеджмент может оперативно получать информацию о полученных средствах, доходности, проценте отказов и т. п.
ИТ-решение сыграло свою роль и в ускорении сроков подготовки отчета о прибыли и убытках: соответствующие прогнозные данные появляются в компании в начале каждого месяца. В целом из ключевых процессов кредитного брокера не покрыт CRM-системой лишь бухучет, осуществляемый с помощью системы на базе 1С. Кроме того, в Microsoft Dynamics CRM пока не ведется учет операций подразделения «ФОСБОРН ХОУМ» по работе с клиентами среднего и малого бизнеса – соответствующий модуль планируется запустить в ближайшее время.
В конце декабря 2007 года непосредственно в CRM-системе работало 177 пользователей, еще около 50 сотрудников пользовались системой в режиме «только чтение» или получали данные готовых отчетов (из базы и по электронной почте). На внедрение системы с учетом покупки сервера, лицензий и выполнения техзаданий было затрачено около 9 млн руб., а стоимость затрат на поддержание работы в текущем режиме составляет чуть более 2,8 млн руб. в год. Автоматизация ключевых функций, непосредственно затронувшая более половины сотрудников «ФОСБОРН ХОУМ», централизация процессов и качественный управленческий учет способствовали взрывным темпам роста компании. Количество выданных ипотечных кредитов увеличилось за 2007 год более чем в 10 раз, благодаря чему «ФОСБОРН ХОУМ», по собственным данным компании, обеспечивает выдачу более 5% ипотечных кредитов в Москве.