 |
Отрасль: издательское дело
Специализация: периодика и литература по налоговому и бухгалтерскому учету  Анкета
|
В начале 2006 года перед издательством «Статус-Кво 97», специализирующимся на выпуске периодики и литературы по налоговому и бухгалтерскому учету (ежемесячный тираж изданий, выпускаемый компанией, составляет более 100 000 экземпляров), как никогда остро встала задача по повышению лояльности среди клиентов. К этому моменту эффективность маркетинговых акций по привлечению новых подписчиков резко снизилась ввиду постепенного насыщения данного сегмента рынка. Хорошим результатом акций стал показатель отклика 0,5% (то есть лишь каждый двухсотый потенциальный клиент становился подписчиком благодаря маркетинговым акциям), в то время как в 2003-2004 годах показатель отклика был существенно выше и в некоторых случаях достигал 2-4%. Таким образом, одной из приоритетных задач для издательства являлось удержание существующих подписчиков. Для сохранения уровня рентабельности выпускаемых изданий доля таких подписчиков должна была составлять 75-80%, поясняет бывший управляющий директор «Статуса-Кво 97» Сергей Кумеков. Для этого сотрудникам издательства требовалось предельно четко знать своего клиента, допустим, иметь актуальную контактную информацию подписчика, точную информацию о том, какие предложения ему направлялись, на какие маркетинговые акции он откликался. Не менее важной задачей была автоматизация работы с рекламациями (претензиями) клиентов, ведь если не решить проблему подписчика вовремя, он в будущем может отказаться от подписки. В состав компании «Статус-Кво 97» входит три колл-центра, и число звонков иногда доходило до 300 в день. Стоит отметить, что в издательстве существовала автоматизированная система для управления взаимоотношениями с клиентом (CRM) – Winpeak CRM, однако, рассказывают в компании, она не только не покрывала необходимые бизнес-процессы, но и регулярно «подвисала»: карточка клиента могла открываться до 20-30 минут. Многие операции осуществлялись в «полуручном» режиме: с помощью самописной информационной системы и приложений Microsoft Office.
Все эти моменты однозначно указывали на то, что для дальнейшего развития издательской подписки компании требовалось новое ИТ-решение для управления взаимоотношениями с клиентами. Выбор осложнялся тем, что искомая ИТ-система должна была покрывать и ряд бэк-офисных операций: регистрацию поступлений авансовых платежей клиентов в период подписных кампаний, автоматическое формирование отгрузок, включая печать пакета документов для подписчиков (накладные, счета-фактуры, персонализированные вложения для клиентов, к примеру, поздравительные открытки и др.), соотнесение авансов и отгрузок, расчет баланса. Руководство стояло перед дилеммой – приобрести одновременно CRM-систему и бэк-офисную систему и интегрировать их между собой, установить CRM-решение с расширенной функциональностью (т. е. программисты должны были дописать бэк-офисную часть) или установить интегрированную систему управления (ERP), включающую в себя блок CRM. В компании «Статус-Кво 97» изучали возможность внедрения широкого круга ИТ-систем, в частности, CRM-решений SAP, Siebel/Oracle, Microsoft Dynamics, а также работающую в среде управления базами данных Oracle систему российской разработки, использовавшуюся несколькими издательствами для работы с подписчиками. «Риски сопровождения этой системы мы сочли очень высокими, к тому же подсчитав стоимость владения в течение 5 лет, стало ясно, что мы потратили бы как минимум на несколько десятков тысяч долларов больше, чем в случае с Microsoft Dynamics CRM», – утверждает Сергей Кумеков. Кроме того, отмечает он, «тяжелые» решения от Siebel или SAP слишком дороги – стоимость владения этими системами была бы в 2,5-3 раза выше, к тому же они содержат избыточные опции (работа со сложными системами скидок, возможности поддержки продаж через партнерскую сеть и др.), которые вряд ли будут востребованы компанией «Статус-Кво 97», реализующей для подписчиков всего несколько продуктов и ориентированной на один сегмент рынка. И в итоге выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM.
Выбор подрядчика лучше всего характеризуется признанием Сергея Кумекова: «Некоторые потенциальные интеграторы оценивали стоимость работ после получасовой беседы. А специалисты Soft Master отнеслись с должным вниманием к нашим бизнес-задачам, стремились понять и изучить их, прежде чем давать какую-то оценку. Наконец, Soft Master был заинтересован в том, чтобы в ходе нашего проекта разработать отраслевое решение для издательского бизнеса».
В результате проекта автоматизация затронула свыше 50 рабочих мест. В столице новым CRM-решением непосредственно пользуются сотрудники отдела обслуживания клиентов (в частности, формируют отгрузки изданий), маркетингового отдела, бухгалтерии и колл-центра, а также топ-менеджмент издательства. В Уфе и Санкт-Петербурге с Microsoft Dynamics CRM работают продающие подразделения. При этом стоит отметить, что инициаторы внедрения оставили за бортом CRM-проекта продажу книг, выпускаемых издательством. В отличие от периодики «Статуса-Кво 97», книги компании в основном продаются партнерами-оптовиками, и острой потребности в подобном ИТ-инструменте для взаимоотношений с клиентами не существовало.
Самым ощутимым позитивным изменением, результат которого не замедлил сказаться на деятельности «Статуса-Кво 97», в компании называют оптимизацию процесса отгрузки тиража потребителям. Раньше автоформирование (то есть обработка заказов на предмет того, что и по какой цене нужно отгрузить, достаточно ли средств клиента, чтобы сформировать отгрузку) происходило в системе Winpeak, после чего данные выгружались в базы Microsoft Excel, а затем с помощью шаблона Microsoft Word происходила печать необходимых для отгрузки документов. Отсутствие единого информационного пространства наряду с медленной работой Winpeak приводило к ошибкам и срыву сроков подготовки отгрузок для экспедиторов. Теперь же формирование отгрузок происходит в «пакетном режиме»: необходимый набор документов для отгрузки текущих номеров изданий автоматически формируется и распечатывается из единой системы. Данные о реализации товара в стоимостном и количественном измерении, а также сведения о начисленном по отгрузкам НДС автоматически выгружаются в бухгалтерскую систему. Благодаря системе менеджеры бэк-офиса получили удобный инструмент для соотнесения счетов на предоплату с полученными за подписку авансами, по мере отгрузки текущих номеров изданий система автоматически закрывает соответствующую сумму авансов за подписку и уменьшает кредиторскую задолженность по клиенту. Топ-менеджеры могут отслеживать в режиме реального времени количество выставленных и оплаченных счетов, а также решенных рекламаций. До внедрения Microsoft Dynamics CRM обращения клиентов не фиксировались в ИТ-системах, теперь же в системе отражен ход решения проблемы клиента и затраченное время, а кроме того, топ-менеджмент может видеть в режиме реального времени число нерешенных рекламаций. Для соотнесения платежей (авансов) и заказов (счетов) программистам потребовалось осуществить нетривиальную задачу – реализовать в Microsoft Dynamics CRM логическую связку «многие ко многим». Необходимость в этом связана с тем, что клиент издательства, к примеру, может одним платежом оплатить два заказа или двумя платежами оплатить один заказ, поясняет один из участников проекта. Задачу решили, создав функциональность, которая преобразовывала связь «многие ко многим» к логике «один ко многим» с возможностью восстановления связи «многие ко многим».
При подготовке маркетинговых акций благодаря наличию единой базы подписчиков и функциональности расширенного поиска, которая с помощью интуитивно понятного интерфейса позволяет формировать нетривиальные запросы, у издательства появился мощный инструмент для анализа своих клиентов и формирования адресных предложений для различных групп подписчиков.
По словам Сергея Кумекова, внедрение Microsoft Dynamics CRM сыграло позитивную роль при слиянии в мае 2007 года ООО «Статус-Кво 97» с ЗАО «Актион-Медиа» (издает, в частности, журнал «Главбух»). По оценке управляющего директора, внедрение брендового решения, способного обеспечить прозрачность бизнес-процессов, прибавляет минимум 30% к стоимости компаний среднего бизнеса. Об успешности проекта в издательстве свидетельствует и тот факт, что внедренная система продолжала использоваться в компании «Статус-Кво 97» и спустя полгода после того, как было объявлено о смене собственника и уходе в другую сферу деятельности управляющего директора компании – одного из главных инициаторов внедрения решения.