 | Отрасль: энергетика
Специализация: региональная энергоснабжающая компания  Анкета |
В ходе реформы электроэнергетики организационная структура ОАО «Мосэнерго» – самой крупной из региональных энергоснабжающих компаний России – претерпела серьезные изменения. В частности, подразделения компании, не занимающиеся непосредственно производством тепло- и электроэнергии, приобрели статус филиалов ОАО «Мосэнерго». Одним из шагов в ходе реорганизации стало создание информационно-вычислительного центра (ИВЦ) Мосэнерго как филиала, отвечающего за информационные технологии в рамках всей компании (исключение сейчас составляют лишь АСУТП – системы управления технологическими процессами).
В 2005 году руководство образованной структуры пришло к мнению, что успешная работа ИВЦ невозможна без эффективного инструмента управления информационными системами и деятельностью по их эксплуатации. С этой целью было решено создать систему управления ИТ, в том числе внедрить систему мониторинга ИТ-инфраструктуры, реорганизовать деятельность подразделений по эксплуатации в соответствии с лучшими практиками ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека, обобщившая принципы успешных мировых практик в области управления ИТ-подразделениями) и автоматизировать ее. Программным решением, на котором остановился выбор ИТ-руководства Мосэнерго, стало семейство продуктов Hewlett Packard – HP Open View. Исполнителем проекта Мосэнерго выбрало ЗАО «Инфосистемы Джет», чьи специалисты вошли в объединенную проектную группу вместе с ведущими сотрудниками подразделений ИВЦ ОАО «Мосэнерго»: отдела Service Desk (техническое обслуживание пользователей), отдела системного и сетевого управления, диспетчерского отдела и отдела ремонтов.
До реорганизации в Мосэнерго существовала двухуровневая модель управления ИТ: обслуживание пользователей в филиалах осуществляли собственные ИТ-службы этих филиалов, а ИВЦ специализировался на обслуживании головного офиса компании. Из-за различия бизнес-процессов головного офиса и филиалов такая модель ведения бизнеса была непрозрачна с точки зрения, например, расходования средств. В каждом из подразделений по-своему решали, сколько средств нужно выделить для обновления компьютерного парка и закупки расходных материалов.
Сегодня зона ответственности ИВЦ существенно расширилась и продолжает расти. В условиях ужесточения требований со стороны бизнес-подразделений, дефицита квалифицированных ИТ-специалистов, постоянного роста объема работ потребовалось пересмотреть методы организации эксплуатации ИТ – перейти к «процессному подходу», описанному в библиотеке ITIL, и создать централизованную систему управления ИТ.
Проект по внедрению системы управления информационно-вычислительными ресурсами в ОАО «Мосэнерго» стартовал в сентябре 2005 года. Как пояснили в ИВЦ Мосэнерго, основную сложность в проекте представляла не столько инсталляция программных средств, сколько приведение деятельности всех ИТ-подразделений ИВЦ Мосэнерго в соответствие с рекомендациями ITIL. Было решено сконцентрировать усилия на двух ключевых направлениях – разработке и внедрении системы управления эксплуатацией (для работы с заявками пользователей и устранения инцидентов) и системы мониторинга ИТ-инфраструктуры (корпоративной сети и вычислительных комплексов). Андрей Евлентьев, заместитель главного инженера ИВЦ Мосэнерго, отмечает, что ранее в ИВЦ не существовало централизованных систем мониторинга сетевых объектов и устройств. Несколько лет назад произошел масштабный рост сети: локальные вычислительные сети (ЛВС) 30 филиалов Мосэнерго (в каждой ЛВС филиалов Мосэнерго в среднем насчитывается по 50-100 рабочих мест) были объединены магистральными скоростными каналами в единую систему, и требования к эксплуатации укрупненной корпоративной сети значительно выросли. «Корпоративная сеть создавалась для работы приложений, поддерживающих основную деятельность, которая у Мосэнерго имеет непрерывный характер, – поясняет Андрей Евлентьев. – Данные о производственной деятельности передаются оперативно. По некоторым направлениям это необходимо делать ежеминутно, невыполнение регламента может привести к аварии. Поэтому нам очень важно обеспечивать высокую надежность, в том числе создав централизованную систему мониторинга сети». Весьма показателен тот факт, что благодаря автоматизации с использованием продуктов HP OpenView количество сетевых администраторов в ИВЦ Мосэнерго не увеличилось, притом что сама сеть выросла на порядок. Похожий позитивный эффект был достигнут и благодаря внедрению централизованной системы мониторинга вычислительных комплексов: рост обслуживаемого серверного парка опередил рост числа администраторов. Раньше сотрудники ИТ-подразделений Мосэнерго из-за высокой загруженности зачастую не могли оперативно следить за работой вычислительных комплексов, например, контролировать наличие свободного места на дисках. Сейчас эта деятельность автоматизирована: в случае недостаточного объема дисковой памяти система мониторинга своевременно оповестит об этом администратора. По состоянию на середину сентября 2007 года в Мосэнерго осуществлялся автоматический мониторинг лишь 20 серверов, что составляет примерно пятую часть от числа использующихся в компании серверов, рассказывает Андрей Евлентьев. В настоящее время идет развитие системы мониторинга вычислительных комплексов.
В рамках разработки и внедрения системы управления эксплуатацией компания «Инфосистемы Джет» реорганизовала работу службы поддержки пользователей. В частности, были регламентированы и автоматизированы процессы взаимодействия с пользователями, управления инцидентами и управления работами ИТ-специалистов. По словам Андрея Евлентьева, ежедневно служба Service Desk обрабатывает в среднем 100-200 заявок пользователей. Выполнение до 80% типов заявок идет в соответствии с разработанными регламентами. Автоматизированы процессы регистрации, классификации и контроля исполнения заявок пользователей. Ведется база данных по устраненным инцидентам. Внедрены средства учета и контроля работы специалистов ИВЦ. Руководство ИВЦ и центрального офиса Мосэнерго получает отчеты о количественных и качественных параметрах работы ИТ-подразделений ИВЦ.
Система мониторинга ИТ-инфраструктуры и система автоматизации службы поддержки пользователей интегрированы между собой. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» настроили автоматическую регистрацию инцидентов на основании событий, регистрируемых в системе мониторинга, их автоматическую классификацию и генерацию соответствующих нарядов на работы ИТ-специалистов.
Стремясь повысить качество обслуживания пользователей, руководство ИВЦ Мосэнерго уделяет большое внимание получению обратной связи. С этой целью сейчас ведутся работы по предоставлению пользователям возможности оценивать работу ИТ-специалистов при закрытии заявки на работы.
Компания «Инфосистемы Джет» помогла Мосэнерго решить еще одну задачу – создать систему учета аппаратных и программных ресурсов. Была разработана единая база данных, содержащая данные об используемом оборудовании и ПО, включая информацию об инвентарном номере, технических характеристиках, местонахождении, времени закупки и др. Ранее производственный учет ИТ-ресурсов был весьма условен, он осуществлялся разными подразделениями Мосэнерго по собственным правилам. Бухгалтерский учет тоже не давал наглядной картины состояния компьютерного парка, на основании которой было бы возможно анализировать расходы и осуществлять планирование закупок. Благодаря созданию единого банка данных значительно упростилось взаимодействие ИВЦ с плановыми службами Мосэнерго: потенциальные расходы теперь обосновываются достоверными цифрами и фактами.