 | Отрасль: торговля
Специализация: предприятие розничной торговли  Анкета |
Когда IКЕА еще только начинала свою работу в России, отдел корпоративного обслуживания ООО «ИКЕА ДОМ» сталкивался с типичной для отделов продаж B2B западных компаний проблемой – оформлением счетов-фактур. Использовавшиеся системы управленческого и бухгалтерского учета не позволяли автоматизировать процесс составления счетов-фактур (в частности, в ИТ-системах не отражались номера государственных таможенных деклараций и российские реквизиты компании и клиентов). Счета-фактуры в соответствии с требованиями законодательства РФ составлялись менеджерами отдела вручную в Microsoft Excel. По мере расширения российской сети IКЕА неизбежно встал вопрос об автоматизации этого весьма трудоемкого процесса, и в отделе была внедрена система одного из российских разработчиков. Однако, по признанию представителей IКЕА, это был неудачный выбор. Во-первых, данная система не имела возможности для масштабирования даже в рамках филиальной сети из 5 магазинов. Во-вторых, система не была интегрирована с остальными корпоративными системами IКЕА (например, системами, использующимися на складе, кассовой системой и др.), в связи с чем менеджеры отдела корпоративного обслуживания при оформлении артикульного предложения, чека и счета сталкивались с необходимостью двойного, а зачастую и тройного ввода одних и тех же данных в соответствующие корпоративные системы, что приводило к чрезмерным трудозатратам.
В-третьих, действовавшая еще в начале 2006 года система обладала очень скромными возможностями по ведению базы данных о клиентах, автоматизации учета и подготовке аналитической отчетности о продажах отдела корпоративного обслуживания, в то время как остальные ИТ-системы IКЕА были ориентированы на розничные продажи и практически не поддерживали работу отдела. В частности, внедренная система не позволяла фиксировать телефонные контакты с потенциальными покупателями, а также сохранять и анализировать историю продаж. Кроме того, система не позволяла автоматически отслеживать просроченную дебиторскую задолженность, хотя число клиентов, которым предоставлялась отсрочка платежа, росло с каждым годом. Представители IКЕА также отмечают отсутствие в старой системе функций автоматического составления консолидированной отчетности о продажах B2B во всех российских магазинах IКЕА – руководству отдела приходилось переносить данные в Excel, а затем вручную рассчитывать необходимые показатели. Наконец, по словам заместителя начальника ИТ-отдела компании «ИКЕА Россия» Булата Рахимбердиева, действовавшая на тот момент система допускала арифметические ошибки в вычислениях.
Решение о внедрении нового ИТ-решения, имеющего широкие возможности для масштабирования в рамках крупной торговой сети, было принято осенью 2005 года. Стимул – расширение сети магазинов IКЕА в России: в октябре 2006 года планировалось открытие 6-го, 7-го и 8-го магазинов.
Поскольку в новой системе должны были фиксироваться все транзакции отдела корпоративного обслуживания, равно как и отдела ИКЕА Сервис, обслуживающего корпоративных клиентов за наличный расчет, руководство отдела корпоративного обслуживания и ИТ-отдела приняли решение о внедрении системы, которая могла бы не только успешно автоматизировать оформление счетов-фактур, но и автоматизировать учет и управление продажами B2B.
Программный продукт и компания-интегратор были отобраны по результатам тендера, который проходил в четыре этапа. На подготовительном этапе руководителями отдела корпоративного обслуживания и ИТ-отдела IКЕА была составлена схема основных бизнес-процессов, связанных с продажами B2B, и определены первоочередные и перспективные задачи внедрения. Также были сформулированы ключевые требования к функциональности системы. Она должна была поддерживать учет приема заказов от покупателей, выставление счетов на предоплату, учет произведенных оплат и предоплат, планирование отгрузок, отслеживание изменений состояния склада и цен, оформление различных видов документов в зависимости от способа оплаты и юридического статуса клиента - счетов на предоплату и оплату, товарных накладных, счетов-фактур, счетов-фактур на предоплату, актов выполненных работ, отслеживание задолженности кредитных клиентов, блокировку клиентов с просроченной задолженностью и расчет пеней, учет и оформление возврата и обмена товара, контроль эффективности работы сотрудников, составление аналитической отчетности по продажам. Кроме того, новая система должна была поддерживать функции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в частности, ведение удобной базы данных о клиентах IКЕА.
На втором этапе предложение по участию в тендере было разослано широкому кругу компаний-интеграторов. Затем участники проектной группы со стороны ИТ-отдела и отдела корпоративного обслуживания составили рейтинг вошедших в шорт-лист предложений. На последнем этапе оценивалась предполагаемая стоимость владения системой в течение трех лет. В итоге победил проект внедрения системы на базе Microsoft Dynamics NAV 4.0, предложенный консалтинговой компанией NaviCon.
Основной трудностью для NaviCon стала интеграция нового ИТ-решения с уже действовавшими на тот момент корпоративными системами IКЕА (склад, кассы, таможня, финансовая система, каталог товаров). Поскольку корпоративные системы «ИКЕА Россия» были внедрены компанией IKEA IT AB, единым провайдером ИТ-решений для всей группы IKEA, базирующимся в Швеции, интегратор не имел права что-либо изменять в них. Специалисты NaviCon могли работать только с пользовательским интерфейсом систем кассовых терминалов и управления складскими операциями.
Первоначально участники внедрения со стороны IКЕА предполагали, что обмен данными между системами будет происходить в автоматическом режиме. Однако, по совету специалистов NaviCon, было решено, что обмен данных с некоторыми системами будет осуществляться сотрудниками IКЕА через буфер обмена (т. е. используя привычные клавиши Ctrl+C и Ctrl+V). Это, по словам Булата Рахимбердиева, заметно снизило стоимость внедрения и сделало механизм интеграции с закрытыми корпоративными системами более прозрачным и менее рискованным.
Другая трудоемкая задача была связана с объединением информации о клиентах отдела корпоративного обслуживания в единую для всех магазинов базу данных. Стоит отметить и то, что ранее процедура кредитного контроля предполагала разделение покупателей на две категории – «кредитных» и «без предоставления кредитного лимита». Причем если один и тот же клиент покупал товар и на условиях отсрочки платежа, и на условиях предоплаты, то на него заводились две карточки, то есть информация дублировалась. «Мы предложили объединить информацию обо всех клиентах в одной базе данных. Внедренное решение предусматривает установление кредитного лимита для всех клиентов (для покупателей, которым отсрочка платежа не предоставляется, он равен нулю)», – рассказывает руководитель проекта со стороны NaviCon Сергей Бельский.
Система была внедрена в относительно сжатые сроки (с 10.04.2006 года по 1.09.2006 года). Общая стоимость внедрения, по данным NaviCon, составила 4,8 млн руб. (из них стоимость лицензии – 1,5 млн руб., затраты на покупку «железа» – 870 тыс. руб.), а стоимость обслуживания и модернизации – 1 млн руб. в год.
Для более полного использования возможностей системы была проведена реорганизация отдела корпоративного обслуживания. Если раньше менеджер сопровождал сделку от начала и до конца, то в настоящее время в отделе введено разделение функций. Первая группа менеджеров отвечает на телефонные звонки и заносит в систему информацию о телефонных контактах с потенциальными клиентами. Вторая группа оформляет заказы и выставляет счета, третья занимается исключительно отгрузками и урегулированием проблем, связанных с возвратом и обменом товара.
По словам Натальи Рыкуновой, в 2006 году возглавлявшей в IКЕА отдел корпоративного обслуживания и руководившей проектом внедрения со стороны клиента, преимущества ИТ-решения наиболее полно отразились в существенном снижении трудозатрат на ведение учета и сопровождение сделок, а также в оперативном отслеживании состояния дебиторской задолженности. Если раньше для обработки одного заказа требовалось два человека, то теперь достаточно одного, т. к. отпала необходимость дублировать ввод данных. В целом трудоемкость обработки заказа, по оценкам сотрудников отдела корпоративного обслуживания, сократилась примерно на 30%. Кроме того, рассказывает Наталья Рыкунова, отделу удалось добиться сокращения просроченной дебиторской задолженности примерно на 10% за счет автоматизации и более жесткого учета просроченных платежей. В то же время внедрение системы привело к росту числа клиентов, покупающих товары IКЕА с отсрочкой платежа, и росту лимитов по уже существующим клиентам.