 | Отрасль: недвижимость
Специализация: инвестиционно-девелоперский холдинг  Анкета |
ИТ-руководство инвестиционно-девелоперского холдинга «Миэль» в конце 2005 года – начале 2006 года активно искало решение, которое позволило бы повысить эффективность работы департамента информационных технологий. Приоритетным было определено направление по автоматизации Service Desk, т. е. службы поддержки пользователей холдинга, насчитывавшего тогда более 3 тысяч сотрудников. Перед тем как принять окончательное решение о внедрении, специалисты холдинга «Миэль» рассмотрели довольно обширный спектр программных продуктов как известных зарубежных производителей, так и российских разработчиков. Оптимальным по широкому спектру технических и экономических критериев было признано решение американской компании Front Range Solutions на программной платформе HEAT. Поставщиком решения была выбрана компания «Verysell Проекты», входящая в ГК Verysell. Сергей Федулов, руководитель отдела информационной поддержки пользователей ИТ-департамента холдинга «Миэль» помимо финансовой привлекательности предложения Verysell приводит еще два аргумента в пользу Front Range. Во-первых, это повышенное внимание производителя к своему потенциальному заказчику. К примеру, производитель Front Range, в отличие от конкурентов, предлагает решение для автоматизации службы поддержки пользователей с русскоязычным интерфейсом. «Для технического специалиста работать с использованием англоязычного интерфейса в порядке вещей, однако в случае с Service Desk ситуация иная: как правило, далеко не все сотрудники этого диспетчерского органа должны свободно владеть английским», – поясняет Сергей Федулов. Во-вторых, отмечают в «Миэль», при необходимости внесения изменений в решение Front Range программировать продукт достаточно легко.
При реализации проекта компания Verysell использовала опыт ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека, обобщившая принципы успешных мировых практик в области управления ИТ-подразделениями). Работа с «Миэль» началась с одного из важнейших процессов, описанных в ITIL, – управления инцидентами. В ходе пилотного проекта, проходившего с февраля по май 2006 года, специалисты Verysell произвели настройки ПО в компании заказчика, что обеспечило автоматизацию процесса регистрации заявок пользователей. У сотрудников инвестиционно-девелоперского холдинга появилась возможность подавать заявки через веб-интерфейс (т. е. введя в определенном окне логин и пароль) и отслеживать ход выполнения своих заявок. А благодаря тому, что Verysell осуществил интеграцию FrontRange HEAT Service Desk с базой «Миэль» по персоналу, при подаче заявки пользователем через веб автоматически происходит идентификация данного сотрудника, и ИТ-специалисты сразу получают информацию о пользователе (подразделение, контактные телефоны, уровень компьютерной грамотности и др.). После регистрации заявки специалисты Service Desk назначают исполнителей работ и отслеживают ход выполнения задания. После того как заявка выполнена, пользователи компании «Миэль» получают по электронной почте уведомление от службы Service Desk и имеют возможность вводить в ответном письме цифры от 2 до 5, означающие оценку выполнения заявки ИТ-подразделением. Если пользователь не отвечает в течение 48 часов, то выполнению работ автоматически присваивается оценка «4». Рекламации по заявкам принимаются в течение пяти рабочих дней после закрытия задания. При ответе на письмо заявка автоматически закрывается. Если пользователь считает выполнение работ неудовлетворительным, он должен сообщить об этом в службу поддержки пользователей по телефону или выставить при закрытии заявки оценку «2». В этом случае заявка направляется руководителю конкретного функционального подразделения ИТ-департамента, в чью сферу ответственности входит устранение данного типа инцидента, и работы над заявкой возобновляются. Правда, отмечают в «Миэль», при взаимодействии с пользователями по описанной схеме нередко возникали курьезные случаи: например, сотрудники писали в ответном письме, что не согласны с выполнением работ, отправляли письмо – заявка автоматически закрывалась. Потребовалось дополнительно объяснять сотрудникам, что в случае неудовлетворенности работой ИТ-специалистов отвечать на письмо-уведомление не нужно. По статистике, 95% работ, выполненных ИТ-подразделением, клиенты оценивают на «5», 3% – на «4», 2% – на «3», утверждает Сергей Федулов.
После реализации пилотного проекта по внедрению FrontRange HEAT Service Desk, непосредственно затронувшего весь ИТ-департамент (а это более 70 сотрудников холдинга «Миэль») компания «Verysell Проекты» продолжила работу с инвестиционно-девелоперским холдингом. В итоге к лету 2007 года была осуществлена автоматизация еще ряда процедур службы поддержки. К примеру, была автоматизирована процедура определения приоритета заявок, создана матрица заданий (ИТ-руководство в системе описывает алгоритм выполнения заданий, определяя последовательность действий ИТ-специалистов), реализована система управления специалистами (возможность направлять задание инженеру, наименее загруженному работой в определенный момент времени). Были разработаны параметры (метрики) для создания менеджер-консоли – экранной формы, где отражаются процессы работы с заявками в реальном времени. Данные метрики позволяют узнать, сколько заявок было выполнено, сколько получено новых, какие приоритеты у каждой заявки, кто из инженеров работает над выполнением заявки. Данная консоль выполняет также функцию учета рабочего времени сотрудников ИТ-департамента.
По словам Сергея Федулова, помимо озвученных усовершенствований были созданы качественные предпосылки формирования базы знаний на основе информации об устраненных инцидентах (в компании уже располагают описанием свыше 17 тысяч различных инцидентов). Отслеживание повторяющихся инцидентов и формирующаяся база знаний должны способствовать реализации процесса управления проблемами (problem management) – корневыми причинами возникновения инцидентов. К примеру, выяснилось, что многочисленные инциденты в одном из отделений «Миэль» были вызваны низкой пропускной способностью интернет-канала, и от ИТ-руководства потребовались соответствующие меры. Информация о проблемах вывешивается на специальной «странице» в программе HEAT Service Desk. Наконец, совместными усилиями «Миэль» и «Verysell Проекты» была разработана система отчетности Answer Wizard для ИТ-руководства (по состоянию на конец сентября 2007 года насчитывала свыше 40 видов отчетов).
Как сообщил ИТ-представитель холдинга «Миэль», функции мониторинга ИТ-инфраструктуры изначально не были включены в объем проекта, однако учитывая насущную необходимость в этом, отдел системного администрирования ИТ-департамента совместно со специалистами компании «Verysell Проекты» начал осуществление данного проекта летом 2007 года на основе программных продуктов Microsoft SMS и MOM. Помимо этого, летом 2007 года партнеры объявили о планах начать работы по регламентации функций службы поддержки. «Развитие проекта по автоматизации службы поддержки холдинга «МИЭЛЬ» удачно совпало с началом работ по реализации концепции построения и стратегии развития корпоративной информационной системы, – отметил IT-директор «МИЭЛЬ» Сергей Захарцев. – Результативные партнерские отношения с компанией «Verysell Проекты» на начальном этапе создают предпосылки для долгосрочного сотрудничества. Мы видим участие Verysell в реализации планов полномасштабного внедрения в Холдинге основных процессов ITSM».