Выполняется обработка данных, это может занять некоторое время.

По завершении, нажмите в любом месте экрана.

Зарегистрированные пользователи
имеют расширенный доступ
к материалам сайта

Зарегистрироваться
Требования регуляторов Проекты методологий Список всех рейтингов
Банки Финансовые компании Нефинансовые компании Холдинговые компании Проектные компании Факторинговые компании Лизинговые компании Регионы (муниципалитеты) Страховые компании (универсальные) Страховые компании (по страхованию жизни) Депозитарии НПФ (негосударственные пенсионные фонды) МФО (микрофинансовые организации) Гарантийные фонды Облигационные займы Структурированные финансовые продукты Долговые инструменты
Экспорт и выгрузка рейтингов
Управляющие компании СМО (страховые медицинские организации) Качество (корпоративного) управления Качество систем риск-менеджмента Качество управления закупочной деятельностью Ипотечные сертификаты участия Регионы России
Рейтинги под наблюдением
Календарь начала сбора анкет и публикации Список всех рэнкингов
Контакты
Рейтинговое агентство «Эксперт РА»

Секретариат
Марьям Газиева
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1610)
e-mail: referent@raexpert.ru

PR служба
Сергей Михеев
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1650)
e-mail: mikheev@raexpert.ru

Отдел клиентских отношений
Ерофеев Роман
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1656)
e-mail: sale@raexpert.ru

Контакты
«РАЭКС-Аналитика»

Екатерина Свищева
(по вопросам информационного сотрудничества и аккредитации СМИ)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1640)
e-mail: svishcheva@raex-a.ru

Яндиева Мариам
(по вопросам участия в проектах
РАЭКС-Аналитика)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1896)
e-mail: yandieva@raex-a.ru

RAEX (Эксперт РА) – крупнейшее в России рейтинговое агентство c 20-летней историей. RAEX (Эксперт РА) является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности.

RAEX (Эксперт РА) включено в реестр кредитных рейтинговых агентств Банка России.

На сегодняшний день агентством присвоено более 700 индивидуальных рейтингов. Это 1-е место и около 42% от общего числа присвоенных рейтингов в России, 1-е место по числу рейтингов банков, страховых и лизинговых компаний, НПФ, микрофинансовых организаций, гарантийных фондов и компаний нефинансового сектора.

Рейтинги RAEX (Эксперт РА) входят в список официальных требований к банкам, страховщикам, пенсионным фондам, эмитентам. Рейтинги агентства используются Центральным банком России, Внешэкономбанком России, Московской биржей, Агентством по ипотечному жилищному кредитованию, Агентством по страхованию вкладов, профессиональными ассоциациями и саморегулируемыми организациями (ВСС, ассоциацией «Россия», Агентством стратегических инициатив, РСА, НАПФ, НЛУ, НСГ, НФА), а также сотнями компаний и органов власти при проведении конкурсов и тендеров.»


 
 

Прямое страхование в России: инновация или демпинг?

 


КАРТА ПРОЕКТА
Прямое страхование в России: инновация или демпинг?

Мельников Андрей Михайлович, президент компании КИТ Финанс Страхование

– Чем, по Вашему мнению, прямое страхование кардинально отличается от традиционного страхования, от агентских продаж? Для самой страховой компании и для клиента?

– С точки зрения клиентов у прямого страхования есть две основные особенности. Во-первых, более низкие цены (по сравнению с традиционными страховщиками), обусловленные тем, что компаниям, работающим по модели прямого страхования, не нужно платить посредникам. Другими словами, компания платит за маркетинг, чтобы «зацепить» клиента, и не платит никаких комиссий агентам, брокерам и т. д. Соответственно, если эффективно работать с клиентами, в том числе по продлению полисов, то по мере накопления определенного портфеля расходы, связанные с привлечением клиентов, будут сравнительно невелики. Понятно, что это происходит не сразу, а по мере развития бренда и роста клиентской базы. Кроме того, за счет оптимизации бизнес-процессов компании по прямому страхованию могут добиться экономии и по ряду других категорий затрат.

Вторая особенность прямого страхования для клиента заключается в его удобстве. В отличие от оформления полиса через агента, в прямом страховании все гораздо технологичнее. Клиент очень быстро может получить точную котировку по тарифу, а процесс оформления полиса занимает 15-20 минут. Сам полис доставляется с помощью курьера либо клиент забирает его самостоятельно. Кроме того, в прямом страховании есть возможность дистанционно, без оформления большого количества документов совершать различные операции – по телефону или через Интернет. Например, у нас по телефону можно внести изменения в полис, тогда как в обычной компании, скорее всего, придется ехать в офис и заполнять довольно много документов.

Модель компании по прямому страхованию в принципе понятна. Есть основные каналы продаж – колл-центры и интернет-сайт. Реклама привлекает клиентов, они звонят или заходят на сайт и рассчитывают тарифы, а затем по телефону или через Интернет оформляется полис. Таким образом, расходы прямых страховщиков составляют не агентские комиссии, а затраты на маркетинг и создание бренда.

– Значит все-таки можно купить страховой полис по телефону?

– Здесь есть один ограничивающий фактор. Основной продукт прямого страхования – автострахование. Если страхование автокаско не сильно регламентировано, то в ОСАГО есть бланки строгой отчетности, процедуры, там необходимо, чтобы клиент в определенном месте бланка поставил свою подпись, и т. д. Это несколько мешает повышению технологичности страхования. Например, в каско клиент может продлить полис дистанционно, совершив денежный перевод и не ставя никаких подписей. Но в ОСАГО оформления бумажных документов избежать невозможно.

– А разве договор не должен быть заключен в письменной форме?

– У нас дополнительно к страховым правилам есть документ, позволяющий включать различные услуги без дополнительного оформления бумаг (по аналогии с банками и мобильными операторами). Это рамочный договор, содержащий соглашение с клиентом о том, что если он авторизовался через колл-центр либо Интернет, назвав пароль, то это будет приравнено к его письменному заявлению. Но в ОСАГО это использовать пока невозможно, потому что там физическая подпись на документах необходима.

– Вы сказали, что основной продукт у вас – страхование автокаско и ОСАГО. Что еще можно продавать с помощью прямого канала продаж?

Прямое страхование направлено на розницу, а автострахование в России составляет около 80% всей страховой розницы. Что еще остается? Страхование имущества, которое сегодня на 70% привязано к ипотечному страхованию. Доля свободного страхования имущества довольно невелика.

– Считается, что страхование загородных домов и дач – это именно агентский вид страхования. Правда ли это?

– Да. Это связано с тем, что в прямом страховании есть такая вещь, как фиксированные расходы на клиента. Условно говоря, сейчас нам привлечь нового клиента стоит, допустим, 7-10 тысяч рублей. Для автокаско, где средняя величина страховой премии составляет 40-50 тысяч рублей, расходы будут составлять 20-25% от взносов или даже менее. Если учесть, что в дальнейшем за работу с этим клиентом ничего платить не надо, то реальная доля расходов будет находиться на уровне всего 6-8%. Но если те же 7-10 тысяч рублей мы потратим на привлечение клиента, который покупает какой-нибудь недорогой полис, например, страхования загородных домов и дач, где средняя премия в несколько раз меньше, то привлечение клиента становится просто невыгодным. Поэтому развитие всех остальных видов страхования, кроме автокаско, это во многом работа с уже существующей клиентской базой. Допустим, клиенту, застрахованному по каско, делается welcome call. Менеджер говорит: «Добро пожаловать в нашу компанию! Всем ли вы довольны? Есть ли у вас какие-то замечания по работе? Кстати, у нас есть еще несколько замечательных продуктов, они вам интересны?..» Кроме того, в ходе работы с клиентом мы периодически держим обратную связь, делаем какие-то специальные предложения. Вот в рамках этой работы также можно продавать полисы и по другим видам страхования.

– Сколько примерно процентов людей, купивших полисы автокаско, готовы покупать другие страховые продукты?

– 99%. Достаточно просто и выгодно продать, например, дополнительно к каско полис добровольного страхования автогражданской ответственности.

– Давайте сравним еще раз прямой канал продаж и агентские сети. Какие плюсы и минусы есть у агентской сети?

– Мне кажется, это зависит от предпочтений конкретного клиента. Скажем, мне, чтобы застраховаться, проще позвонить по телефону или зайти в Интернет. То есть мне не нужен личный контакт с конкретным страховым агентом. Ну а кому-то, может быть, он нужен. Кому-то хочется, чтобы за ним был закреплен конкретный человек – агент или менеджер.

Плюсы прямого канала – это, во-первых, скорость, во-вторых, более низкие цены для ряда клиентов и, в-третьих, круглосуточная доступность. Интернет есть всегда, а колл-центр дежурит даже ночью, то есть всегда можно позвонить и получить консультацию или решить какой-то вопрос.

Минусом прямого канала продаж для тех, кому это важно, можно назвать отсутствие закрепленного за ними человека, через которого можно решать свои вопросы. Таким образом, в агентской сети подход более персонифицированный.

– Как в компании «КИТ Финанс Страхование» происходит ценообразование?

– У нас есть базовые тарифы, которые основаны на собственной статистике, постоянно пополняющейся. При этом мы, естественно, смотрим и на тарифы, которые есть на рынке. Регулярно мы проводим аналитические исследования, смотрим, «в рынке» мы или нет. Кроме того, регистрируем все данные по котировкам. На сайте каждый месяц где-то 60-65 тысяч посетителей, примерно 30-40% их них делают котировки, и все эти данные фиксируются и анализируются.

У нас уже несколько сотен тысяч зафиксированных котировок, и по каждому сегменту можно посмотреть, какие из них закончились продажами, а какие нет. То есть мы можем соотносить структуру котировок со структурой продаж. И если мы видим, что по какому-то сегменту конверсия слишком высокая, это, как правило, говорит о том, что тариф не совсем рыночный и его можно увеличить. Если конверсия, наоборот, слишком низкая, тариф по возможности нужно несколько снизить.

Таким образом, тарифы определяются актуарным способом на основе имеющейся статистики и опыта и корректируются исходя из ситуации на рынке и данных по конверсии котировок в продажи.

С точки зрения технологии ценообразование у нас происходит в режиме онлайн. Котировки, которые определяются в режиме онлайн, являются формальным и официальным коммерческим  предложением, которое действует две недели.

– Но в начале своей работы вы брали тарифы крупнейших компаний и делали к ним скидку, ведь так?

– Такая тактика действовала при входе на рынок, но это не делалось бездумно. Мы давали скидку только по тем сегментам, где считали, что ее можно сделать. Позже, когда стала накапливаться статистика, мы начали корректировать тарифы и смотреть на конверсию.

К тому же тарифы во многом зависят и от условий договора. Мы мотивируем продавцов на продажу полиса с франшизами. По таким полисам частота страховых случаев падает где-то на 20-25%. Кроме того, по нашей идеологии базовый продукт для частных клиентов должен быть дешевым, потому что туда не входят какие-то опции, которые входят, например, в стандартный корпоративный продукт. Набор дополнительных опций достаточно большой: расширения за счет ДСАГО, страхование от несчастных случаев, различные опции по способу урегулирования убытков. Самые дешевые полисы предполагают выплаты наличными на основе калькуляции страховой компании. А дополнительные опции надо докупать отдельно.

По отдельным сегментам у нас постоянно идет корректировка цен. Если мы повышаем цену по «плохим» сегментам, то всегда смотрим на реакцию. Если продажи сильно не поменялись, значит, цену можно повышать. Точно также и по прибыльным сегментам: если мы хотим увеличить свой бизнес, то чуть-чуть понижаем цену и смотрим, как это повлияло на конверсию, выросли ли средние премии, пришло ли больше клиентов.

Мы пересматриваем цены примерно раз в месяц. В отличие от традиционных компаний, у нас есть возможность при изменении цены достаточно точно и оперативно отслеживать, как меняется спрос. Скажем, мы можем замерить число звонков, оценить соотношение выставленных котировок и покупок по определенной модели автомобиля до и после корректировки цены. Такие вещи можно делать только в прямом страховании и с хорошей IT-системой.

– Были ли у вас какие-то трудности при организации колл-центров?

– Нет. Колл-центр у нас находится в Твери, потому что это выгодно с точки зрения затрат. Его проектная мощность позволяет обрабатывать более 50 тысяч предметных телефонных звонков в день. Для эффективной работы колл-центра у нас внедрена функциональная интегрированная CRM-система, что существенно повышает уровень сервиса. С помощью этой системы операционист получает полную информацию о клиенте: персональные и контактные данные, историю его взаимодействия с компанией и перечень приобретенных продуктов, текущий статус и т. д. Также система позволяет формировать персонализированные коммерческие предложения.

Для удобства клиентов наш колл-центр работает в режиме 24х7 и позволяет рассчитать стоимость страховки и зафиксировать предложение на 14 дней, полностью оформить страховой полис, внести изменения в уже действующий, приобрести дополнительные сервисы и получить любые подробные консультации. Поэтому можно говорить о том, что наш колл-центр действительно является современным и высокотехнологичным. Ведь сегодня нередко колл-центры страховых компаний на самом деле таковыми не являются. Там нет автоматизированных рабочих мест, а колл-центр, скорее, представляет собой ресепшн, сотрудники которого могут выполнить минимальное количество операций – перевести звонок, объяснить, как проехать в офис. Колл-центры традиционных компаний обычно не участвуют ни в работе по урегулированию убытков, ни в операциях по оформлению полисов.

– Расскажите, пожалуйста, какая у вас структура расходов.

– Наши расходы рассчитаны на компанию, которая должна собирать минимум 100 млн долларов в год. Естественно, на начальном этапе мы достаточно много потратили на IT, хотя много чего мы не приобретали, а взяли в лизинг: колл-центр, IT-системы, «железо». Сегодня основные расходы идут на IT, маркетинг, набор специалистов.

– Какой у вас целевой показатель доли расходов на ведение дела?

– В октябре доля расходов на ведение дела по новому бизнесу у нас достигла 20-25%. Это только плата за привлечение новых клиентов, а с учетом продления уже видно, что прямые продажи эффективнее, чем работа с дилерами и агентами.

– Когда наступит срок окупаемости вашей компании?

– В наших планах выйти на точку безубыточности по проекту прямого страхования в последнем квартале 2010 года. Мы исходим из того, что через 4-5 лет будут сформированы целевые показатели по убыточности, по стоимости привлечения нового клиента. При этом в текущих тарифах мы учитываем именно эти целевые показатели расходов на ведение дела. Если бы мы закладывали тарифы исходя из нашей текущей затратной структуры, мы бы ничего не продали.

– Как Вы считаете, как кризис повлиял на развитие прямого страхования в России? С одной стороны, люди ищут способ экономить, и как раз они могут обращаться к вам. С другой стороны, кризис может привести к сокращению финансирования со стороны материнской компании.

– У нас есть утвержденный бизнес-план развития компании, и акционеры осуществляют необходимое финансирование строго по графику.

– Но, например, в страховании жизни многие страховщики тоже являются инвестиционными проектами, и там ряд компаний покинул рынок.

– Это другая история. В отличие от страхования жизни, рынок автострахования – очень большой, там много сегментов и подсегментов. И, безусловно, есть люди, которые хотят и готовы покупать через колл-центр и Интернет.

– То есть вы думаете, что кризис вам будет на руку?

– Его позитивное влияние заключается в том, что люди стали больше экономить, больше смотреть на разброс цен. Кстати, пару лет назад мы проводили исследование: оказывается, примерно 50% людей, планирующих покупать страховку, вообще не сравнивали цены. То есть они покупали полис в первой попавшейся страховой компании, которую им предлагал автодилер или агент, которого они знали. Хотя разброс цен между страховыми компаниями сейчас колоссальный – до 70%.

Кроме того, с кризисом стала дешевле реклама. Когда мы запускались, говорили, что в 2008 году стоимость рекламы сильно вырастет, в результате произошло наоборот, ее стоимость сильно упала. И вместе с тем можно говорить, что негативное влияние кризиса проявляется в сжатии рынка.

– Расскажите, пожалуйста, о вашей IT-системе. Какие функции она поддерживает?

– Наша IT-команда состоит из специалистов страховой сферы, и частично из банковских специалистов, которые уже лет 10 занимаются удаленным банковским обслуживанием. Поэтому мы строили IT-технологии на принципах, которые уже давно внедрены в банковской индустрии и о которых в страховании пока мало кто знает. Безусловно, использовался и передовой страховой опыт.

Для нас важно, чтобы клиент мог произвести максимум действий без общения с менеджером лицом к лицу. Персональные контакты сразу предполагают выезд, а это дорого. А если человек сам зашел в Интернет или по телефону совершает операции, получается дешевле. Поэтому мы сразу ставили перед собой задачу создать суперсовременный телефонный центр, который полностью позволяет контролировать количество и статусы звонков, качество обслуживания, строить отчеты по операторам, определять среднее время разговора, ожидания, число пропущенных звонков и так далее.

С точки зрения самообслуживания было важно выстроить правильно всю CRM-систему, необходимо было сделать так, чтобы клиент не чувствовал разницу между тем, что он может сделать в Интернете сам, и тем, что ему делают операторы колл-центра. Все наши операторы в работе используют ту же самую систему, что и люди при самостоятельном обслуживании в Интернете. Поэтому и сервис одинаковый. А значит, клиент, который, скажем, несколько раз рассчитал себе стоимость полиса с помощью колл-центра и получил все необходимые консультации, уже сам все понимает и может самостоятельно проводить операции в Интернете, тем самым удешевляя обслуживание. На сайте он видит, как это выглядит, ставит галочки, может поэкспериментировать с ценой и реально увидеть разницу.

– Все-таки можно купить полис через Интернет?

– С помощью нашей IT-системы в Интернете можно полностью оформить полис, самому все рассчитать, выбрать необходимый набор дополнительных опций и даже оплатить полис. После покупки страхового полиса есть возможность докупить дополнительные опции, например, добавить водителя. К примеру, клиент знает, что завтра он едет на дачу и за рулем будет его жена, которая не вписана в полис автокаско. И он может вечером зайти в Интернет и добавить в полис жену. Утром у него уже будет действующий полис с расширенным покрытием. В ближайшее время так же можно будет и пролонгировать договор: просто зайти на сайт и нажать кнопку «пролонгация», дальше выставляется сумма, которую можно оплатить по карточке, и все – договор снова будет действовать. Не надо никуда ехать, не нужен никакой осмотр. Нам же сегодня не нужно никуда выходить, чтобы заплатить за мобильный телефон – то же самое и со страховкой.