Выполняется обработка данных, это может занять некоторое время.

По завершении, нажмите в любом месте экрана.

Зарегистрированные пользователи
имеют расширенный доступ
к материалам сайта

Зарегистрироваться
Требования регуляторов Проекты методологий Список всех рейтингов
Банки Финансовые компании Нефинансовые компании Холдинговые компании Проектные компании Факторинговые компании Лизинговые компании Регионы (муниципалитеты) Страховые компании (универсальные) Страховые компании (по страхованию жизни) Депозитарии НПФ (негосударственные пенсионные фонды) МФО (микрофинансовые организации) Гарантийные фонды Структурированные финансовые продукты Долговые инструменты
Экспорт и выгрузка рейтингов
Управляющие компании СМО (страховые медицинские организации) Качество (корпоративного) управления Качество систем риск-менеджмента Качество управления закупочной деятельностью Регионы России
Рейтинги под наблюдением
Календарь начала сбора анкет и публикации Список всех рэнкингов
Контакты
Рейтинговое агентство «Эксперт РА»
Адрес: Николоямская, дом 13, стр. 2
тел: +7 (495) 225-34-44
+7 (495) 225-23-54
e-mail: info@raexpert.ru

Отдел клиентских отношений
тел: +7 (495) 225-34-44 (доб. 1656)
+7 (495) 225-23-54 (доб. 1656)
e-mail: sale@raexpert.ru

Пресс-центр
тел: +7 (495) 225-34-44 (доб. 1706)
+7 (495) 225-23-54 (доб. 1706)
e-mail: pr@raexpert.ru

Отдел по работе с персоналом
тел: +7 (495) 225-34-44
+7 (495) 225-23-54
e-mail: personal@raexpert.ru

Контакты
«РАЭКС-Аналитика»

Екатерина Свищева
(по вопросам информационного сотрудничества и аккредитации СМИ)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1640)
e-mail: svishcheva@raex-a.ru

Яндиева Мариам
(по вопросам участия в проектах
РАЭКС-Аналитика)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1896)
e-mail: yandieva@raex-a.ru

RAEX (Эксперт РА) – крупнейшее в России рейтинговое агентство c 20-летней историей. RAEX (Эксперт РА) является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности.

RAEX (Эксперт РА) включено в реестр кредитных рейтинговых агентств Банка России.

На сегодняшний день агентством присвоено более 700 индивидуальных рейтингов. Это 1-е место и около 42% от общего числа присвоенных рейтингов в России, 1-е место по числу рейтингов банков, страховых и лизинговых компаний, НПФ, микрофинансовых организаций, гарантийных фондов и компаний нефинансового сектора.

Рейтинги RAEX (Эксперт РА) входят в список официальных требований к банкам, страховщикам, пенсионным фондам, эмитентам. Рейтинги агентства используются Центральным банком России, Внешэкономбанком России, Московской биржей, Агентством по ипотечному жилищному кредитованию, Агентством по страхованию вкладов, профессиональными ассоциациями и саморегулируемыми организациями (ВСС, ассоциацией «Россия», Агентством стратегических инициатив, РСА, НАПФ, НЛУ, НСГ, НФА), а также сотнями компаний и органов власти при проведении конкурсов и тендеров.»


 

Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям СПАО «Ингосстрах»

«С точки зрения цифровизации страховые компании развиваются быстрее, чем банки. Но мы пока в догоняющих»

– Страховая компания и банк сейчас нередко представляют собой часть объединенной группы или холдинга. При этом внедрение IT во взаимоотношения с клиентом у них сильно разнятся – страховщики явно в отстающих. Почему так?

– Сразу дам самый интуитивно простой ответ, и потом можно немного это обсудить. Банки, телеком – это чисто транзакционный бизнес, то есть количество взаимодействий конечного клиента с банками или телекоммуникационными компаниями очень большое. По факту мы каждый день совершаем звонки, мы каждый день пользуемся Интернетом через интернет-провайдеров, мы каждый день совершаем банковские операции, и возможностей для взаимодействия с конечным клиентом и необходимость этого взаимодействия на современном технологическом уровне у транзакционных компаний гораздо больше. Например, Facebook, Amazon, Google – у них естественная потребность делать хорошие интерфейсы, простые, понятные для любого пользователя. Они ориентированы на массового потребителя, усредненного, с очень прозрачными, очень понятными потребностями. И эти потребности являются естественными, то есть потребность в общении (у Facebook), потребность в поиске информации (у Google), в покупках (у Amazon), потребность в банке, потому что где-то надо хранить деньги и где-то должны осуществляться транзакции.

А вот рынок страхования не является естественным для клиентов. При этом объем взаимодействия клиента со страховой компанией минимальный. Вы купили полис. Если все хорошо, то вы до следующего года в страховую не приходите. И если все не очень хорошо, то вам придется туда сходить, оформить страховой случай и получить выплату. Повод нехороший, неприятный. Когда вы встречаетесь со страховой, вы платите деньги – тоже не очень приятно, потому что не очень понятно, за что вы заплатили деньги. Если посмотреть на природу взаимодействия конечного клиента со страховой компанией, то она сильно отличается от типичных транзакционных компаний.

Этим обусловлено то, что страховщики меньше знают о потребностях своих клиентов: какой в компании должен быть интерфейс, какое взаимодействие – просто потому, что клиенты реально меньше с нами общаются.

Возьмите, например, мобильное приложение любого банка – даже самого маленького и простого. Количество посещений этого мобильного приложения будет в разы больше, чем у любого мобильного приложения самой топовой страховой компании. И страховым поэтому очень сложно конкурировать с транзакционными компаниями, так скажем, за комфорт клиента. Конечно, есть фокус-группы, есть методики проработки клиентского опыта. Тем не менее мы все это оценили, увидели в полном объеме на построении нашего нового мобильного приложения, которое сделали в прошлом году, и нашего нового web-сайта, который год назад запустили. Это не так просто, как хотелось бы, но у нас как раз была идея сделать сайт и приложение лучше, чем в банках, – и, как показали опросы, во многом это получилось успешно!

– Но ведь природа взаимодействия страховщиков с клиентами – штука стабильная. Получается, что отставание от банков будет постоянным?

– Скорость роста коммуникаций с клиентом в банках падает. Сказать, что банки как-то очень динамично движутся дальше, я не могу. Если посмотреть консалтинг, очень часто рекламируют кейс польского mBank как одного из самых продвинутых цифровых банков в Европе. Видно, что за эти годы банк не сильно продвинулся с точки зрения того, как он работает.

Наши цифровые банки, например, «Тинькофф» – действительно очень хороший пример того, как сделать с нуля цифровой банк. Но он уже сформировался, и дальше какого-то бурного роста и развития нет. Поэтому страховым компаниям, так как они догоняющие на этом рынке, проще, и тренд на цифровизацию страховых все нарастает и нарастает.

И нам, компании «Ингосстрах», как раз хочется создать конкуренцию на этом рынке, чтобы остальные игроки тоже подтянулись и волна развития пошла вперед. Это важно не просто на уровне нашего взаимодействия с клиентом, а еще и взаимодействия клиента со страховым рынком в целом: чего он от нас ожидает на этом специфическом рынке. У клиентов ведь нет ожиданий цифровой страховой компании. Говорю это на основании очень внимательного изучения звонков в контакт-центр, визитов клиентов в наши офисы, общения с теми, кто торгует нашими продуктами.

– Что в этом массиве информации плохо усредняется, обобщается, а следовательно, препятствует созданию некой матрицы взаимодействия с клиентом?

– Страхование – это достаточно сложный бизнес на этапе продажи: никакая страховая компания не даст абсолютно прозрачную формулу ценообразования и тарификации (ее и не существует в природе). В банке ты пришел, посмотрел на тарифы: столько-то стоит обслуживание, столько-то процентов за кредит, столько-то процентов по депозиту – там очень узкие продуктовые линейки, очень четкие. То же самое в телекоме: все здравомыслящие телеком-компании пошли по пути уменьшения количества тарифов, все очень понятно для клиента.

А вот в страховании нельзя просто зайти на сайт и после быстрого его просмотра сказать: «Я все узнал». Нет. И пока еще наша отрасль не полностью автоматизирована, люди будут хотеть общаться с живым продавцом, агентом – пусть даже и в лице оператора контакт-центра. Это норма бизнеса, и она будет такой еще существенное время.

Тем не менее мы видим сейчас такой тренд, что страховые компании развиваются быстрее, чем банки, с точки зрения цифровизации. Но страховщики пока в догоняющих, и нам предстоит большой путь навстречу клиенту.

– Этому развитию помогло то, что страховщиков в приказном порядке загнали в электронную форму продажи полисов ОСАГО?

– Да, конечно, очень помогло, причем и клиентам тоже. У меня, например, три полиса ОСАГО – все цифровые и все куплены в нашем мобильном приложении! А с 1 сентября нынешнего года, например, будут еще автоматические штрафы за ОСАГО. Это тоже шаг в будущее, очень разумный – цифровые технологии государства на страже нашей же безопасности.

– В добровольных видах страхования удаленное взаимодействие с клиентом тоже будет продвигаться? Например, я сфотографировал свою квартиру, которую хочу застраховать, и посылаю снимок вам. А вы на основании фото, без выезда, заключаете со мной договор.

– Это уже работает. Мы в конце прошлого года запустили функцию удаленного страхования по каско. Запустили функцию по удаленному урегулированию и по страхованию имущества физических лиц – первая заявка (и она же была успешной – мы продали полис) на страхование квартиры на основании фото и видео у нас была в апреле. Официально мы запустили продажи таких полисов в мобильном приложении в июле.

Есть идея, что такой подход без визитов к страховщику должен стать универсальным. Потому что осмотрщика пригласить в ваш загородный дом, который находится невесть где, – процедура непростая. Да и еще этому осмотрщику надо доверять, что он действительно все правильно делает. Гораздо проще дать все спокойно сделать клиенту самому. В приложении и GPS-координаты записаны, и как снималось, как проходил видеоосмотр – все достаточно просто.

– Спрос на такое страхование быстро растет?

– Растет не быстро. Я поэтому и сказал, что важно даже не то, как мы – страховые компании – идем навстречу клиентам, а важно еще и как клиенты идут к нам в части цифровизации. Я всегда привожу пример, когда я сам на себе это почувствовал. Первый электронный полис по каско и по ОСАГО я приобрел 1,5 года назад в компании «Ингосстрах». Хотя я уже 12 лет здесь страхуюсь. Так вот, когда мне первый раз прислали ссылку и сказали, что просто надо оплатить по этой ссылке и дальше в «Личном кабинете» будет полис, даже распечатывать не надо, мне было как-то не по себе. Я говорю: «Что же я полицейским покажу?» А это был как раз февраль 2017-го года, то есть только-только запустилось е-ОСАГО. Мне как конечному клиенту, несмотря на то что я много лет занимаюсь IT-технологиями, было немного страшно, как это все сработает, что я полицейским покажу; просто скажу, что у меня ничего нет, но вы должны проверить как-то мой полис? И как они это проверят? И вообще, есть ли у них такая возможность? Сейчас понятно, что все возможности есть, что это действительно начинает работать.

– Здесь-то, в отличие от страхования квартир, должно быстрее пойти?

– Российский союз автостраховщиков (РСА) как раз запускает процесс заявок по страховым случаям о ДТП через мобильное приложение. Это большой шаг по цифровизации на государственном уровне. Каждой частной страховой компании запустить такой сервис – это одно, а сделать это на государственном уровне совсем другое.

Другой важный шаг – запуск европротокола. То же самое с мобильным приложением РСА и заявлением о страховых случаях. Пока все это идет тяжело из-за неготовности клиентов, но неизбежно будет развиваться, толкая и внедрение IT вперед. Зачем нужны аварийные комиссары для мелких и средних ДТП, когда нет разногласий? Все это реально меняет рынок и отношение клиентов.

– По этой же причине – неготовности клиента – не оправдались надежды на развитие телематики в моторном страховании?

– Давайте начнем с того, как работает телематика абсолютно во всех страховых компаниях. У нее, на самом деле, не настолько большие преимущества по рисковым моделям по корреляции с вероятностью страхового случая. Нынешняя версия телематики имеет только базовые показатели: она знает, что делает водитель и что делает автомобиль в данный момент. Но этой информации недостаточно, чтобы понять, насколько опасно вождение клиента. Почему? Потому что нужно представить себе реальную дорожную обстановку: что происходит в этот момент на улице, какая погода, есть ли лед, какая разметка была, какая видимость была на улице, какое было время до столкновения с близлежащими объектами.

А вот в телематике нового поколения, которое сейчас только начинает развиваться, есть такое понятие, как time to collision – время до столкновения. На основе этого показателя time to collision можно понять, насколько опасно едет водитель. И это то, на чем нужно будет сконцентрироваться страховому рынку. Над этим уже давно работают производители автомобилей. Это даст понимание того, как водитель ведет себя в реальных условиях, не внутри какой-то эфемерной машины, где он может быстро разгоняться и быстро тормозить просто потому, что ему это нравится, – ведь есть же еще другие участники дорожного движения. И может быть такое, что он едет достаточно небыстро, но он в пробке специально прижимается к впереди едущей машине, чтобы не пропустить другие машины. Те, кто ездит безопасно, держат хорошую дистанцию, заранее начинают тормозить – на любой скорости.

Поэтому новая телематика будет действительно честной. На основе ее показателей будет возможность объяснять водителю, почему он получил повышенный тариф. Сейчас же водитель может получить повышенный тариф просто потому, что он быстро разгоняется и быстро тормозит. Как вы понимаете, водителю, который, например, активно и безопасно ездит, это совершенно не понравится.

– Но, в принципе, потенциал развития телематики есть, по вашей оценке?

– Для телематики нового поколения однозначно есть гигантский потенциал. И сейчас очень важно, как будут развиваться self-driving cars, то есть автомобили, которые сами могут перемещаться без участия водителя, а также цифровые помощники, предупреждающие ДТП. Я думаю, именно в этом будет заключаться улучшение по тарифам, а также по уменьшению количества ДТП и снижению уровня их последствий.

– То есть ваш будущий массовый клиент – это автопилот?

– Автопилот в существенных промышленных объемах будет лет через 20 – эта цифра легко выводится из скорости обновления автопарка. Поэтому я бы рассматривал в первую очередь устройства нового поколения, которые помогают предупреждать ДТП без вмешательства в саму технику автомобиля. И такие устройства можно достаточно недорого установить практически на любой автомобиль. Уже следующий шаг, с которым придется сталкиваться действительно, – автономные автомобили на автопилоте. Но когда они в должном объеме появятся, я не могу сказать. Пока что это будет классическое страхование.

– В других сферах, например в страховании здоровья, всяческие электронные устройства – те же браслеты или часы, – которые измеряют давление в режиме онлайн и передают информацию страховщикам или врачам, быстрее станут основой для внедрения IT в страховании?

– У меня фитнес-часы, в них, в принципе, все есть: датчик давления, они знают, где я нахожусь, сколько шагов я делаю, поднимаясь по этажам, и так далее. Есть новые датчики, которые позволяют измерить уровень сахара, уровень стресса. Такого класса устройства начнут оказывать определенное влияние на индустрию страхования здоровья. Но только в комплексе с big data, которая позволит нам, а не поликлиникам, иметь представление об истории болезни, состоянии здоровья клиента за более-менее длительный срок.

За границей чуть получше ситуация. Например, страховые просто обязывают делать регулярные чек-апы по ряду направлений: например, высоко рисковые, такие как онкологическое направление. Если чек-ап не пройден в течение двух лет, то просто не будет действовать страховка против онкологии.

Поэтому фитнес-браслетов, да и вообще wearable devices (носимых устройств) недостаточно для того, чтобы сильно продвинуть этот рынок с точки зрения и правильного ценообразования, и помощи клиенту. Нужны, во-первых, общедоступная и единая история болезни, а не фитнес, то есть именно профиль здоровья клиента, его анамнез, понимание того, что с клиентом. И второе – развитие телемедицины, потому что она будет как раз спонсировать это движение вперед. Мы сейчас с коллегами из одной компании как раз обсуждаем вопрос о том, как вообще в принципе можно в будущем комбинировать датчики и телемедицину.

– В течение какого срока реально массовое внедрение всего перечисленного в медстраховании?

– Прогнозы в данном случае дело неблагодарное, потому что я не вижу большой заинтересованности у рынка в этом направлении. И не только в России, но и за рубежом тоже. Большинство тарифов, которые сделаны для фитнес-трекеров, – это пока маркетинговые тарифы, которые так же, как и с телематикой первого поколения для авто, по большей части направлены на усиление продаж для той категории, которая считается сегментной, и мы полагаем, что эта категория позволяет получить меньшие риски.

Когда точно и в каком объеме запустятся носимые устройства, которые будут давать не маркетинговые, а честно рассчитанные тарифы, которые гарантированно показывают уменьшение убыточности клиента, я сказать не берусь. Нам, страховщикам, важно уменьшение убыточности. Но для вас, для клиентов, это значит здоровье либо сохранение вашего имущества, либо вашей ответственности. Всего-то три вида страхования. И в каждом из этих видов мы хотим, чтобы у вас все было хорошо.

– Я пытаюсь зайти то с одной стороны, то с другой. Расскажите, все-таки, в каких направлениях будет прорыв в развитии IT в страховании?

– Основное направление – это действительно телематика нового поколения. То, что мы хотим рассматривать и развивать. Не носимые устройства, а именно продвинутая диагностика с использованием искусственного интеллекта, то есть многофакторный анализ, который позволяет делать выводы о том, какие есть риски по здоровью конкретного клиента. В этом направлении мы однозначно будем двигаться и очень активно.

Пока мы ограничены тем, что крайне мало датчиков, которые удобные, маленькие, недорогие. И пока они слишком мало информации предоставляют. Такие маленькие датчики, как мои часы, предоставляют мало информации. Полупрофессиональные датчики типа GoBe HealBe существенно большего размера. Датчик Холта, который меряет сердцебиение, тоже имеет существенный размер и дискомфортен. Хотя, с другой стороны, я бы обязал всех сердечников вообще поставить на 100%-ный мониторинг круглосуточно на государственном уровне. Вот в этом направлении надо двигаться. Мы сейчас говорим про добровольные виды страхования.

А с другой стороны, есть обязательное медицинское страхование, которое является государственной программой. Там на самом деле должны быть озабочены тем, чтобы снизить количество пациентов с такими рисками. Надо этим как-то управлять. Насколько я знаю, программу «Московское долголетие» продвигает Сергей Собянин. Поэтому мы в таких направлениях тоже двигаемся. Когда они выстрелят, зависит не только от нас, не только от наличия устройств, но и еще от самого рынка. Просто сказать, что все должны надеть браслет, который будет передавать кучу информации в страховую компанию, и эта информация о вас будет храниться – это точно так же, как заставить всех поставить на автомобили устройство расширенной телематики. То есть это уже компетенция законодателя. Например, «ЭРА-ГЛОНАСС» по-хорошему должна стоять на всех новых машинах. Нравится, не нравится, но должна быть. Но в области здравоохранения, боюсь, будет очень не просто это внедрить.

– Значит, в обозримом будущем увидеть вокруг что-то, о чем раньше писали фантасты, мы не сможем?

– Лично я как IT-директор всячески пытаюсь приблизить это будущее. Но рыночный опыт показывает, что очень многие технологии были либо недооценены, либо переоценены. И они просто не приводят к нужному результату, даже если они с виду кажутся хорошими, логичными, правильными. Вот виртуальная реальность, дополненная реальность – эти технологии до сих пор не получили нормального применения. Самое популярное применение лишь Pokemon Go. Если исходить из ожиданий рынка, то все говорят: «Будет круто, это ж хайп!» Но не работает. Или голосовой ввод – в бизнесе он не работает. Да, можно поговорить с «Алисой», можно с Google Assistant. Но вот деловой e-mail или даже вот это интервью пока забить в виде голосового ввода невозможно. А ведь 90% ввода – это бизнес-ввод, и именно он вообще никакого отношения к голосовым помощникам пока не имеет.

Телематика нового поколения, или носимые устройства, – в ближайшие пять лет этот рынок будет развиваться. Вначале точно также будут маркетинговые модели, завлекающие клиента, чтобы он все-таки начал пользоваться, сбор данных, их обработка, корреляционный анализ. Только после этого возможен уже реальный какой-то бизнес, который будет основан не на завлечении клиента, чтобы собрать данные, а физически уже помогать клиенту.

– Как показывает практика, там, где появляется государство с дубинкой в хорошем смысле этого слова, как в случае с электронным ОСАГО, дело начинает быстро развиваться. Идея маркет-плейса, которая принадлежит Центробанку, насколько может продвинуть цифровизацию в страховании?

– Вероятность того, что это поможет, есть. Насколько она высока, я вам сказать не могу. Все зависит от того, как все это будет реализовано, насколько это будет удобно. Как оно будет выглядеть в наших реалиях, давайте посмотрим. Например, государственные цифровые торговые площадки уже давно работают и приносят отличный результат на уровне всей страны.

– Каковы доли онлайн-продаж и есть ли динамика?

– Методика отнесения продаж к цифровым у всех компаний разная. Многие компании к цифровым продажам относят многое, что таковыми не является. Но в целом доля, на мой взгляд, у всех участников не очень большая. Хотя и прирастает, наверное, раза два в год. Но это не та динамика, которую можно назвать взрывным ростом.

Есть, конечно, чисто цифровые продукты, например страхование выезжающих за рубеж. Никто сейчас в здравом уме не будет покупать полис в вагончике около посольства или визового центра. С ОСАГО аналогичная история: в е-ОСАГО все уходят и в какой-то момент окончательно уйдут, исчезнет как вид это бумажное страхование. Чисто цифровые виды хорошо продаются, они идут отлично. Но если брать классическое страхование имущества, страхование автомобилей, тут пока еще не настолько высока цифровизация.

Поясню ситуацию, чтобы было понятно: наша степень цифровизации в разы выше, чем объем цифровых продаж. Да и у конкурентов тоже, на самом деле у них достаточно много всего оцифровано. Вопрос в том, как клиенты идут в цифровой канал. Поэтому вопрос не только в цифровизации, но и в рынке.

Здесь надо чуть-чуть подождать. Рынок не так быстро меняется, как хотелось бы. Средний возраст клиента страховой компании сильно выше, чем в любой другой индустрии, то есть страховыми услугами пока пользуется другое поколение. Мы начали разговор с транзакционных компаний: практически у всех транзакционных компаний очень низкий вход, дети начинают пользоваться телефоном в шесть-семь лет, у школьников есть банковские карты. Студенты уже знают ее не просто как банковскую карту, а как целый набор сервисов, интернет-банком пользуются и так далее. Но добровольных видов страхования у них нет, и они не очень понимают, зачем это нужно. В лучшем случае они в каршеринге выбирают опцию страхования, но большинство не хотят выбирать. Время придет. Но время зависит не только от страховых компаний, оно еще зависит от клиентов и от рынка.