Интервью с Юлией Гадлиба, вице-президентом по розничным продажам Группы Ренессанс Страхование
Поделиться
Facebook Twitter VK


– Какие ключевые тенденции развития рынка розничного страхования вы можете выделить?

– Во-первых, компании стали серьезнее задумываться о долгосрочных отношениях с клиентами. Ведь только лояльный клиент, довольный качеством обслуживания и предлагаемым сервисом, будет на протяжении нескольких лет оставаться в компании.

Во-вторых, главный тренд рынка розничного страхования сегодня – это технологичность. Как с точки зрения клиента, так и компании. Ренессанс страхование – мультиканальная компания. У нас есть три ключевых розничных канала: партнерский, агентский и direct insurance. Ренессанс Директ – один из самых высокотехнологичных на сегодняшний день онлайн-сервисов. Что касается других каналов, то здесь мы также делаем ставку на инновационные решения. Совсем скоро мы запустим новый онлайн-сервис для наших агентов – личный кабинет. С его помощью агент сможет самостоятельно заявлять страховые случаи своего клиента и следить за процессом урегулирования в режиме онлайн. Это будет очень удобный и комфортный инструмент для агента, не имеющий аналогов на рынке.

– Какие еще ноу-хау в розничных технологиях сейчас появляются на рынке?

– Стратегия нашей компании – это сервис через технологии и для клиентов, и для партнеров. Весной этого года мы запустили проект под названием «Link». Эта технология уникальна на российском рынке розничного страхования. Она представляет собой простое и эффективное решение, которое позволяет нашим партнерам не только увеличить число своих сервисных услуг, но и повысить доход c каждого клиента за счет продажи ему страховых полисов. Мы создали удобные для продажи коробочные продукты по страхованию от несчастного случая, выезжающих за рубеж и страхованию квартир и дач, которые встраиваются в интерфейс партнера. Это инновационное для российского рынка решение востребовано, прежде всего, турфирмами, банками, агентствами недвижимости. Кроме того, ритейловые сети сейчас активно продвигают страхование, и здесь наш проект «Link» также может быть интересен.

– Есть ли какая-то конкуренция между каналами продаж в вашей компании?

– У нас есть четкая стратегия сегментирования продаж. Для получения подробной консультации и индивидуального подхода лучше всего обратиться к агенту. Кроме того, у нас есть специальные программы, которые предлагают исключительно наши агенты. При этом игнорировать мировые тенденции развития страхового рынка невозможно. Еще в 2008 году мы запустили наш проект «Ренессанс Директ», и сейчас являемся абсолютными лидерами рынка прямого страхования в России. Рост прямых продаж нашей компании составил 40% по итогам прошлого года. Мы отлично понимаем, что приняли правильное решение. Кроме того, технологии, которые мы внедрили в direct insurance, затем были перенесены и на другие каналы продаж.

– Изменился ли как-то порядок взаимоотношений со страховыми брокерами? Стали ли страховые компании предъявлять дополнительные требования к надежности брокеров?

– Во время кризиса и клиенты, и страховые компании крайне аккуратно работали с брокерами, поэтому рост продаж через брокерский канал не показал существенного роста по итогам прошлого года. И тогда, и сейчас мы очень тщательно относимся к выбору посредника. Мы работаем только с теми брокерами, которые выстраивают долгосрочную стратегию своего присутствия на рынке, имеют собственные отделения продаж, развитые технологии и штатных сотрудников.

– А изменились ли сами брокеры?

– Тенденция очищения и консолидации свойственна всему страховому рынку и брокерскому сегменту в частности. Брокерский рынок очистился от ненадежных и неплатежеспособных компаний и стал более прозрачным и консолидированным.

– Вы отмечаете рост конкуренции на уровне технологий и сервиса. А насколько сейчас эффективна стратегия создания и продвижения новых страховых продуктов?

– Продвижение новых продуктов особенно эффективно, когда есть продукт входа. В 2003 году все начиналось с ОСАГО. И к этому продукту мы успешно продаем расширение – ДАГО. Сейчас мы уже отмечаем рост интереса к продуктам – «спутникам» каско: НС, продленная гарантия, GAP. В полис страхования выезжающих за рубеж все чаще включают страхование от невыезда и потери багажа. Собственно весь мировой опыт говорит о том, что обязательное страхование является стимулом к развитию добровольного.

– Давайте поговорим об урегулировании убытков. Как развиваются технологии в этой сфере?

– Сейчас урегулирование убытков является ключевым процессом для любой компании. На его базе строится все взаимодействие с клиентом. Наша компания в период кризиса инвестировала средства в совершенствование процесса урегулирования убытков. И сейчас мы имеем централизованную процедуру урегулирования убытков на базе Siebel, которая действует во всех дивизионах нашей компании. Система позволяет управлять многими показателями, в том числе просрочкой убытков. Она же исключает ошибки сотрудников и нарушение сроков, а также сводит к минимуму число необходимых визитов в компанию за счет электронного документооборота с клиентом и со станциями техобслуживания. Кроме того, система сама отправляет клиенту sms-уведомление о том, как действовать на месте ДТП, сообщает о готовности направления на ремонт, об отправке электронного направления на e-mail клиента, о переводе выплаты на счет клиента или в кассу компании.

Мы запустили личный кабинет клиента, где каждый может видеть всю информацию о полисах и убытках по каско, а уже осенью появится возможность самостоятельно заявлять страховые случаи (вводить обстоятельства происшествия, данные участников и повреждения автомобиля) в режиме онлайн. В общем, мы продумали весь процесс урегулирования на несколько шагов вперед.

– Есть тенденция, что корпоративные компании также стали развивать розничный бизнес. Вы видите в них конкурентов?

– Этот тренд вполне объясним – у кэптивных компаний есть хорошая возможность для выхода на рынок через свою клиентскую базу. Но при этом кэптивная компания должна будет серьезно усовершенствовать свои бизнес-процессы и инфраструктуру под массовый сегмент и быстрый рост.

– Как вы оцениваете добровольный спрос на страхование? Насколько развит этот сегмент?

– Автострахование остается самым популярным и востребованным видом страхования. Все, что связано со страхованием автомобилей, уже прочно вошло в наше сознание. Чего не скажешь про страхование имущества. Уровень его проникновения действительно крайне мал. В нашей стране свой дом или квартиру добровольно застрахуют только в том случае, если увидят, что у соседа что-то согрело или затопило. Притом что стоимость коробочного полиса по страхованию имущества начинается от 2 500 рублей. И это существенно ниже стоимости не только полиса каско, но и ОСАГО.

– Каков ваш прогноз развития рынка страховой розницы на ближайшие годы? Какие внешние события могут повлиять на его развитие?

– Изменение законодательства и отказ от необходимости физической подписи на полисе – это вопрос времени. С принятием электронной цифровой подписи количество клиентов по direct insurance значительно увеличится. Кроме того, принятие новых обязательных видов страхования послужит драйвером развития всей отрасли.

– Розничное страхование в 2012-м и следующем году будет расти быстрее рынка?

– Все зависит от рыночной конъюнктуры. Итоги I квартала вселяли уверенность в реальный рост страхового рынка в этом году. Однако если нестабильность на финансовых рынках усилится, то увеличение объема продаж составит всего 16-18%. При благоприятной ситуации – превысит 20-25%.