en


Выполняется обработка данных, это может занять некоторое время.

По завершении, нажмите в любом месте экрана.
Контакты
Рейтинговое агентство «Эксперт РА»
Адрес: Николоямская, дом 13, стр. 2
тел: +7 (495) 225-34-44
+7 (495) 225-23-54
e-mail: info@raexpert.ru

Отдел клиентских отношений
тел: +7 (495) 225-34-44 (доб. 1656)
+7 (495) 225-23-54 (доб. 1656)
e-mail: sale@raexpert.ru

Пресс-центр
тел: +7 (495) 225-34-44 (доб. 1706)
+7 (495) 225-23-54 (доб. 1706)
e-mail: pr@raexpert.ru

Отдел по работе с персоналом
тел: +7 (495) 225-34-44
+7 (495) 225-23-54
e-mail: personal@raexpert.ru

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» – крупнейшее в России рейтинговое агентство c 20-летней историей. «Эксперт РА» является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности.

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» включено в реестр кредитных рейтинговых агентств Банка России.

На сегодняшний день агентством присвоено более 700 индивидуальных рейтингов. Это 1-е место и около 42% от общего числа присвоенных рейтингов в России, 1-е место по числу рейтингов банков, страховых и лизинговых компаний, НПФ, микрофинансовых организаций, гарантийных фондов и компаний нефинансового сектора.

Рейтинги агентства «Эксперт РА» входят в список официальных требований к банкам, страховщикам, пенсионным фондам, эмитентам. Рейтинги агентства используются Центральным банком России, Внешэкономбанком России, Московской биржей, Агентством по ипотечному жилищному кредитованию, Агентством по страхованию вкладов, профессиональными ассоциациями и саморегулируемыми организациями (ВСС, ассоциацией «Россия», Агентством стратегических инициатив, РСА, НАПФ, НЛУ, НСГ, НФА), а также сотнями компаний и органов власти при проведении конкурсов и тендеров.»

Список всех рэнкингов


 

Веское слово

Финансы — это просто?

Павел Самиев Для того чтобы работать с ноутбуком, вовсе необязательно знать, как устроен процессор и что такое динамическая память. То есть, конечно, многие это знают, но это знание абсолютно не нужно, к примеру, для того, чтобы набрать такой текст. Персональный компьютер сам по себе — довольно сложная штука. Со временем проще по своему устройству он, разумеется, не стал. Однако общение с ним, напротив, становится все проще и понятнее массам. В этом залог широкого распространения ПК в мире и невероятного роста числа пользователей.

Этот глобальный процесс назван коммодитизацией — доступные ранее лишь профессионалам или небольшой части общества сложные или высокотехнологичные товары и услуги становятся массовыми, их потребление упрощается, а производители стараются сделать их "коробочными". Не в том смысле, чтобы натурально распихать все по коробкам (хотя и так тоже поступают, даже с нематериальными услугами), а именно максимально подготовить товар к использованию — чтобы клиент не тратил время на долгое изучение инструкций и не разбирался в тонкостях настроек. Распаковал, открыл — и за работу. Готов к употреблению — только разморозить.

Финансовые услугибанковские, страховые, инвестиционные — относятся к категории достаточно сложных. Учитывая не очень высокую финансовую грамотность населения, правильно продать их — это подвиг. Заметьте, не просто продать, а правильно продать. Потому что "впарить" клиенту такую услугу можно достаточно легко, но это будет на самом деле и не клиент (об этом чуть позже), а вот продать так, чтобы он остался доволен и стал вашим лояльным покупателем, — это задача посложнее.

Что же требуется для завоевания розницы? Вспомним классиков. "Для того чтобы сообщение проникло в глубь человеческого сознания, необходимо его "заострить". Отбросить все неясности, упростить, а потом, если вы хотите, чтобы оно надолго осталось в памяти потребителей, еще раз упростить". Это совершенно справедливое для любого рынка утверждение принадлежит Элу Райсу и Джеку Трауту. Итак, первое правило: позиционируйся или умри. В море информации ваш message потеряется, если вы не вобьете его в голову клиента. Он должен отличать вашу услугу от всех других, и для этого нужна 1) яркая и емкая идея и 2) простота.

Известный слоган одной известной финансовой группы: "Финансы — это просто". Отличный слоган. Главное — реализовать эту идею собственно на практике. Потому что если клиенту продавать сложную услугу — он, не разобравшись во всех хитросплетениях условий, станет априори полагать, что его обманули.

Плохо когда клиент не понимает, что он покупает. Еще хуже, когда консультант не понимает, что он продает. У каждой предлагаемой услуги должен быть определен четкий и короткий список основных определяющих параметров, существенных для клиента. Их нужно изложить доступно, но без искажений. Клиент должен за 10 минут иметь возможность узнать все важное о том, что ему предлагают.

Что нужно клиенту? Продукты-"якоря". Несколько услуг, которые могут зацепить и сделать его "клиентом" в полном смысле этого слова. От простого к сложному. От одной услуги — удобного, но очень простого же сервиса и "дружественного интерфейса" — к комплексному финансовому обслуживанию. Вместо "больше продуктов хороших и разных" — "каждому по потребностям". Можно, конечно, иметь 50 видов депозитов. Но зачем их предлагать сразу всем? Лучше пусть они осознанно выберут из короткого списка, а вот когда станут вашими постоянными клиентами, можно уже предоставить полную информацию обо всех опциях и модификациях.

Даже если клиент никогда не слышал о "транзакционных издержках", он неявно их учитывает. Ему дорого время, он хочет получить быстрый и исчерпывающий ответ на свой вопрос, позвонив в call-center или посетив сайт банка. Наглядный пример: офис работает с 9-00 до 19-00. Клиент едет с работы, пытаясь успеть до закрытия, и подъезжает в 18-59. "Извините, но мы уже не работаем". А ведь так просто было бы установить неформальное правило: мы закрываемся официально в 19-00, но на самом деле можем принять посетителей до 19-15. Это лишь один пример из серии таких, казалось бы, несущественных деталей, которые реально влияют на клиентов, делая их лояльными. Я уж не говорю о том, что ретейловые точки продаж и офисы обязательно должны работать по выходным (и по будням желательно до позднего вечера), а консультанты должны быть вежливыми и компетентными. Совершенно банальное требование, однако я сам, будучи клиентом нескольких банков, сталкивался с проявлением отсутствия и вежливости, и компетентности.

Что же бывает, если клиент 1) не понимает условия договора и поэтому считает, что его слегка обманули? 2) не удовлетворен качеством обслуживания или полагает (не без оснований), что обслуживание неудобно? 3) не может реально сопоставить выгоды и издержки, потому что ни менеджер фронт-офиса, ни сотрудник call-центра не смогли внятно объяснить этот момент?

Случается страшная вещь: когнитивный диссонанс. Клиент получил вовсе не то, что хотел, и, понятное дело, расстраивается. Это значит, что для вас он уже не клиент, а "антиклеинт". Вот вы и попались в социальные сети. Если среднестатистический гражданин купит просроченный йогурт, скорее всего он не просто выбросит его и забудет. Если он же возьмет кредит, а потом убедится в том, что получил не те условия, на которые рассчитывал, то этот факт, будьте уверены, будет донесен до максимального количества его знакомых и родственников. Клиент не только не лоялен — он отпугивает новых, создает антирекламу. В этом смысле он становится "антиклиентом", и вмененные убытки от него выше, чем прибыль.

Получить такого клиента очень просто. Сделать его лояльным, да еще и таким, который может привлечь новых — задача другого порядка, но только так и можно завоевать розницу. Выиграть не сражение, но войну.

Павел Самиев, директор департамента рейтингов финансовых институтов



Обращение в службу внутреннего контроля — это обратная линия, с помощью которой мы напрямую от партнёров и клиентов получаем информацию о том, насколько наша деятельность удовлетворяет вашим требованиям и ожиданиям.

Высказать своё замечание или предложение Вы можете заполнив онлайн-форму, либо позвонив напрямую в службу внутреннего контроля по телефону +7(495) 225-34-44 доб. 1613

Анонимное обращение

Спасибо, что помогаете нам стать еще лучше!