Выполняется обработка данных, это может занять некоторое время.

По завершении, нажмите в любом месте экрана.

Зарегистрированные пользователи
имеют расширенный доступ
к материалам сайта

Зарегистрироваться
Требования регуляторов Проекты методологий Список всех рейтингов
Банки Финансовые компании Нефинансовые компании Холдинговые компании Проектные компании Факторинговые компании Лизинговые компании Регионы (муниципалитеты) Страховые компании (универсальные) Страховые компании (по страхованию жизни) Депозитарии НПФ (негосударственные пенсионные фонды) МФО (микрофинансовые организации) Гарантийные фонды Облигационные займы Структурированные финансовые продукты Долговые инструменты
Экспорт и выгрузка рейтингов
Управляющие компании СМО (страховые медицинские организации) Качество (корпоративного) управления Качество систем риск-менеджмента Качество управления закупочной деятельностью Ипотечные сертификаты участия Регионы России
Рейтинги под наблюдением
Календарь начала сбора анкет и публикации Список всех рэнкингов
Контакты
Рейтинговое агентство «Эксперт РА»

Секретариат
Марьям Газиева
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1610)
e-mail: referent@raexpert.ru

PR служба
Сергей Михеев
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1650)
e-mail: mikheev@raexpert.ru

Отдел клиентских отношений
Ерофеев Роман
тел: (495) 225-34-44 (доб. 1656)
e-mail: sale@raexpert.ru

Контакты
«РАЭКС-Аналитика»

Екатерина Свищева
(по вопросам информационного сотрудничества и аккредитации СМИ)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1640)
e-mail: svishcheva@raex-a.ru

Яндиева Мариам
(по вопросам участия в проектах
РАЭКС-Аналитика)
тел: (495) 617-07-77 (доб. 1896)
e-mail: yandieva@raex-a.ru

RAEX (Эксперт РА) – крупнейшее в России рейтинговое агентство c 20-летней историей. RAEX (Эксперт РА) является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности.

RAEX (Эксперт РА) включено в реестр кредитных рейтинговых агентств Банка России.

На сегодняшний день агентством присвоено более 700 индивидуальных рейтингов. Это 1-е место и около 42% от общего числа присвоенных рейтингов в России, 1-е место по числу рейтингов банков, страховых и лизинговых компаний, НПФ, микрофинансовых организаций, гарантийных фондов и компаний нефинансового сектора.

Рейтинги RAEX (Эксперт РА) входят в список официальных требований к банкам, страховщикам, пенсионным фондам, эмитентам. Рейтинги агентства используются Центральным банком России, Внешэкономбанком России, Московской биржей, Агентством по ипотечному жилищному кредитованию, Агентством по страхованию вкладов, профессиональными ассоциациями и саморегулируемыми организациями (ВСС, ассоциацией «Россия», Агентством стратегических инициатив, РСА, НАПФ, НЛУ, НСГ, НФА), а также сотнями компаний и органов власти при проведении конкурсов и тендеров.»


 

Лицом к клиенту?

"Если понадобится приехать в Россию, чтобы удержать хотя бы одного клиента, я приеду"
Герберт Степич, глава "Райффайзен Интернациональ"

Скоро банки поймут, что из-за низкого уровня сервиса теряют клиентов...

Ирина Велиева Конкурентное давление в банковском секторе возрастает. А вместе с ним растет и потребность в нестандартных, инновационных решениях, способных обеспечить банку прочное положение на рынке финансовых услуг. Пока что российские банки сконцентрированы на совершенствовании ценовых параметров своих продуктов. Однако конкуренция за счет более выгодных процентных ставок не может продолжаться бесконечно: в этом случае выигрывают только те, кто имеет доступ к широкой ресурсной базе (крупные российские банки и "дочки" иностранных финансовых институтов). В действительности же есть и другой путь: улучшать уровень сервиса, простоту и понятность финансовых продуктов.

Как показало маркетинговое исследование, проведенное банком DeltaCredit, более половины клиентов приходят в банк по рекомендации друзей или знакомых. Если подсчитать, сколько банки ежедневно теряют из-за непрофессионализма своих операционистов, инвестиции в обучение персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами, покажутся вполне оправданными. Думается, что в самое ближайшее время осознание этого факта придет и к российским банкам. В противном случае "дочки" иностранцев выиграют борьбу за потребителя. Ведь гораздо приятней пойти в банк, где тебе все подробно разъяснят и помогут быстро и без лишних усилий открыть счет либо получить кредит. Даже если это не банк, чей бренд знаком с самого детства, а недавно открывшийся филиал иностранного банка.

Ирина Велиева, эксперт отдела банковских рейтингов

...но пока у них нет стимулов "муштровать" персонал

Ольга Гришина К сожалению, до западного уровня сервиса нам ещё расти и расти. А может быть, россиянину это и не нужно?

На рисунке представлено распределение банков по темпам роста вкладов физлиц за 2005 год (данные ЦБ). Ось Y отражает результаты "народного рейтинга", то есть число положительных или отрицательных мнений людей о качестве обслуживания в банке (данные с сайта banki.ru). Мы взяли данные по десятке лидеров этого рейтинга, т.е. наиболее любимых народом банков (положительная часть оси у), и десятке банков с конца (отрицательная часть оси). Как видно, качество обслуживания пока не коррелирует с темпами роста вкладов, то есть никак не влияет на выбор людьми того или иного банка.

Необходимо оговориться, что использование "народного рейтинга" в качестве индикатора уровня сервиса является сильным допущением. Думается, что люди более склонны оставлять на сайте отрицательные отзывы, нежели положительные. Поводом к написанию положительного отзыва должно стать значительное впечатление, произведенное на человека.

И второе, данное сравнение не совсем корректно, поскольку банки занимают разные доли на рынке ритейла, и, соответственно, в разной степени контактируют с физическими лицами, а это, очевидно, влияет на величину "народного рейтинга". Однако при всех недостатках и неточностях рейтинга мы сочли возможным использовать данные этого своеобразного мониторинга общественного мнения.

Для среднего пользователя банковских услуг главным фактором пока все же выступает цена, а не качество обслуживания. Сбербанк, например, по итогам 2005 г. занимает более половины рынка вкладов частных клиентов (54,2%) и около половины рынка потребительского кредитования (44,1%). Стоит отметить, что Сбербанк в последние годы серьезно озаботился проблемой предоставляемого уровня сервиса в своих офисах и отделениях, однако, несмотря на видимые успехи переломить сложившийся образ "совкового" банка ему пока не очень удается.

Другой причиной низкого уровня обслуживания клиентов в российских банках может быть проблема дефицита кадров. Банкиры элементарно не справляются с наплывом клиентов. По последним данным ЦБ за 2005 год, объем кредитования физических лиц вырос почти в два раза, объем вкладов физических лиц - на 39,3%, было открыто почти 2 тыс. новых допофисов и кредитно-кассовых офисов.

Качество обслуживания не влияет на выбор банка

По некоторым оценкам, до 50% банковских сотрудников низшего звена ежегодно меняет место работы. Это, безусловно, не способствует желанию топ-менеджеров инвестировать в персонал. Во многих банках отсутствует система мотивации персонала низшего и среднего звена, да и уровень оплаты труда оставляет желать лучшего. Так что, в ближайшие годы серьезных перемен на этом фронте ожидать не стоит.

Ольга Гришина, эксперт отдела банковских рейтингов