Войти Восстановить пароль?
ru en
Приветствуем Вас на обновленном сайте рейтингового агентства "Эксперт РА"!
Мы постарались сделать доступ к материалам более простым и понятным, переработали навигацию и способы подачи информации для более прозрачного доступа к ней. Однако, если у Вас возникли вопросы или Вы нашли ошибку - просим обращаться по адресу info@raexpert.ru. Желаем плодотворной работы!
Зарегистрированные пользователи
имеют расширенный доступ
к материалам сайта
Зарегистрироваться
Требования регуляторов Проекты методологий Список всех рейтингов
Банки Финансовые компании Нефинансовые компании Холдинговые компании Проектные компании Факторинговые компании Лизинговые компании Регионы (муниципалитеты) Страховые компании (универсальные) Страховые компании (по страхованию жизни) Инвестиционные компании Депозитарии НПФ (негосударственные пенсионные фонды) МФО (микрофинансовые организации) Гарантийные фонды Облигационные займы Структурированные финансовые продукты Долговые инструменты Управляющие компании СМО (страховые медицинские организации) Агенты по сопровождению ипотечных закладных Качество (корпоративного) управления Качество систем риск-менеджмента Привлекательность работодателей Качество услуг ЛПУ Эффективность управления ПИФами Качество управления закупочной деятельностью в компаниях с государственным участием Кредитный климат стран и территорий Ипотечные сертификаты участия Регионы России Регионы Казахстана
Рейтинги под наблюдением
Календарь начала сбора анкет и публикации Список всех рэнкингов
Контакты
Рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА»)
Адрес: Бумажный проезд, 14, стр. 1
Общие вопросы: info@raexpert.ru

Секретариат
Марьям Газиева
тел: (495) 225-34-44, 617-07-77 (доб. 1610)
e-mail: referent@raexpert.ru

PR служба
Сергей Михеев
(по запросам СМИ и общим вопросам работы PR-службы)
тел: (495) 225-34-44, 617-07-77 (доб. 1650)
факс: (495) 225-34-44
e-mail: mikheev@raexpert.ru

Екатерина Свищева
(по вопросам информационного сотрудничества и аккредитации СМИ)
тел: (495) 225-34-44, 617-07-77 (доб. 1640)
факс: (495) 225-34-44
e-mail: pr@raexpert.ru

Отдел клиентских отношений
Ерофеев Роман
тел: (495) 225-34-44, 617-07-77 (доб. 1656)
факс: (495) 225-34-44
e-mail: sale@raexpert.ru

По вопросам участия в проектах
РАЭКС-Аналитика
Яндиева Мариам
тел: (495) 225-34-44, 617-07-77 (доб. 1896)
факс: (495) 225-34-44
e-mail: yandieva@raexpert.ru

«RAEX (Эксперт РА) – крупнейшее в России рейтинговое агентство c 19-летней историей. RAEX (Эксперт РА) является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности.

RAEX (Эксперт РА) включено в реестр кредитных рейтинговых агентств Банка России.

На сегодняшний день агентством присвоено более 700 индивидуальных рейтингов. Это 1-е место и около 42% от общего числа присвоенных рейтингов в России, 1-е место по числу рейтингов банков, страховых и лизинговых компаний, НПФ, микрофинансовых организаций, гарантийных фондов и компаний нефинансового сектора.

Рейтинги RAEX (Эксперт РА) входят в список официальных требований к банкам, страховщикам, пенсионным фондам, эмитентам. Рейтинги агентства используются Центральным банком России, Внешэкономбанком России, Московской биржей, Агентством по ипотечному жилищному кредитованию, Агентством по страхованию вкладов, профессиональными ассоциациями и саморегулируемыми организациями (ВСС, ассоциацией «Россия», Агентством стратегических инициатив, РСА, НАПФ, НЛУ, НСГ, НФА), а также сотнями компаний и органов власти при проведении конкурсов и тендеров.»


 

Веское слово

Финансы — это просто?

Павел Самиев Для того чтобы работать с ноутбуком, вовсе необязательно знать, как устроен процессор и что такое динамическая память. То есть, конечно, многие это знают, но это знание абсолютно не нужно, к примеру, для того, чтобы набрать такой текст. Персональный компьютер сам по себе — довольно сложная штука. Со временем проще по своему устройству он, разумеется, не стал. Однако общение с ним, напротив, становится все проще и понятнее массам. В этом залог широкого распространения ПК в мире и невероятного роста числа пользователей.

Этот глобальный процесс назван коммодитизацией — доступные ранее лишь профессионалам или небольшой части общества сложные или высокотехнологичные товары и услуги становятся массовыми, их потребление упрощается, а производители стараются сделать их "коробочными". Не в том смысле, чтобы натурально распихать все по коробкам (хотя и так тоже поступают, даже с нематериальными услугами), а именно максимально подготовить товар к использованию — чтобы клиент не тратил время на долгое изучение инструкций и не разбирался в тонкостях настроек. Распаковал, открыл — и за работу. Готов к употреблению — только разморозить.

Финансовые услугибанковские, страховые, инвестиционные — относятся к категории достаточно сложных. Учитывая не очень высокую финансовую грамотность населения, правильно продать их — это подвиг. Заметьте, не просто продать, а правильно продать. Потому что "впарить" клиенту такую услугу можно достаточно легко, но это будет на самом деле и не клиент (об этом чуть позже), а вот продать так, чтобы он остался доволен и стал вашим лояльным покупателем, — это задача посложнее.

Что же требуется для завоевания розницы? Вспомним классиков. "Для того чтобы сообщение проникло в глубь человеческого сознания, необходимо его "заострить". Отбросить все неясности, упростить, а потом, если вы хотите, чтобы оно надолго осталось в памяти потребителей, еще раз упростить". Это совершенно справедливое для любого рынка утверждение принадлежит Элу Райсу и Джеку Трауту. Итак, первое правило: позиционируйся или умри. В море информации ваш message потеряется, если вы не вобьете его в голову клиента. Он должен отличать вашу услугу от всех других, и для этого нужна 1) яркая и емкая идея и 2) простота.

Известный слоган одной известной финансовой группы: "Финансы — это просто". Отличный слоган. Главное — реализовать эту идею собственно на практике. Потому что если клиенту продавать сложную услугу — он, не разобравшись во всех хитросплетениях условий, станет априори полагать, что его обманули.

Плохо когда клиент не понимает, что он покупает. Еще хуже, когда консультант не понимает, что он продает. У каждой предлагаемой услуги должен быть определен четкий и короткий список основных определяющих параметров, существенных для клиента. Их нужно изложить доступно, но без искажений. Клиент должен за 10 минут иметь возможность узнать все важное о том, что ему предлагают.

Что нужно клиенту? Продукты-"якоря". Несколько услуг, которые могут зацепить и сделать его "клиентом" в полном смысле этого слова. От простого к сложному. От одной услуги — удобного, но очень простого же сервиса и "дружественного интерфейса" — к комплексному финансовому обслуживанию. Вместо "больше продуктов хороших и разных" — "каждому по потребностям". Можно, конечно, иметь 50 видов депозитов. Но зачем их предлагать сразу всем? Лучше пусть они осознанно выберут из короткого списка, а вот когда станут вашими постоянными клиентами, можно уже предоставить полную информацию обо всех опциях и модификациях.

Даже если клиент никогда не слышал о "транзакционных издержках", он неявно их учитывает. Ему дорого время, он хочет получить быстрый и исчерпывающий ответ на свой вопрос, позвонив в call-center или посетив сайт банка. Наглядный пример: офис работает с 9-00 до 19-00. Клиент едет с работы, пытаясь успеть до закрытия, и подъезжает в 18-59. "Извините, но мы уже не работаем". А ведь так просто было бы установить неформальное правило: мы закрываемся официально в 19-00, но на самом деле можем принять посетителей до 19-15. Это лишь один пример из серии таких, казалось бы, несущественных деталей, которые реально влияют на клиентов, делая их лояльными. Я уж не говорю о том, что ретейловые точки продаж и офисы обязательно должны работать по выходным (и по будням желательно до позднего вечера), а консультанты должны быть вежливыми и компетентными. Совершенно банальное требование, однако я сам, будучи клиентом нескольких банков, сталкивался с проявлением отсутствия и вежливости, и компетентности.

Что же бывает, если клиент 1) не понимает условия договора и поэтому считает, что его слегка обманули? 2) не удовлетворен качеством обслуживания или полагает (не без оснований), что обслуживание неудобно? 3) не может реально сопоставить выгоды и издержки, потому что ни менеджер фронт-офиса, ни сотрудник call-центра не смогли внятно объяснить этот момент?

Случается страшная вещь: когнитивный диссонанс. Клиент получил вовсе не то, что хотел, и, понятное дело, расстраивается. Это значит, что для вас он уже не клиент, а "антиклеинт". Вот вы и попались в социальные сети. Если среднестатистический гражданин купит просроченный йогурт, скорее всего он не просто выбросит его и забудет. Если он же возьмет кредит, а потом убедится в том, что получил не те условия, на которые рассчитывал, то этот факт, будьте уверены, будет донесен до максимального количества его знакомых и родственников. Клиент не только не лоялен — он отпугивает новых, создает антирекламу. В этом смысле он становится "антиклиентом", и вмененные убытки от него выше, чем прибыль.

Получить такого клиента очень просто. Сделать его лояльным, да еще и таким, который может привлечь новых — задача другого порядка, но только так и можно завоевать розницу. Выиграть не сражение, но войну.

Павел Самиев, директор департамента рейтингов финансовых институтов